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拐跃舷皂碎约来么旗香峦赴腹怜旭酉艘撒刽滁垣端勉融氓悉鸵鸿藉秤查纂ISO管理体系高效执行文件教材ISO管理体系高效执行文件教材;2;第一章：内部稽核概述;1.1 稽 核 ; 1.1 稽 核 ; 稽核准则： －－－用作依据的一组方针、程序或要求”。 －－稽核准则包括： ISO9001:2008标准； 合同（顾客要求）、产品有关的法律法规及相关方要求； 公司的QMS方针、目标、手册及其它体系文件。 稽核依据： －－稽核准则（√） －－全部管理文件（X） －－内部稽核员个人理解（X）;稽核证据： －－－与稽核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。 注：稽核证据可以是定性的或定量的。 稽核发现： －－－将收集到的稽核证据对照稽核准则进行评价的结果。 注：稽核发现是编写稽核报告的基础。 稽核结论： －－－稽核组考虑了稽核目标和所有稽核发现后得出的最终稽核结果。;1.2 稽核分类 ;表1.2.1-1 稽核的比较（1）;表1.2.1-2 稽核的比较（2）;1.3 稽核对象;1.4 目的作用;1.5 稽核范围;1.6 稽核阶段;1.7 稽核的特点;1.7.1 稽核是正式的活动;1.7.2 稽核的客观性;1.7.3 稽核的独立性;第二章：内部稽核管理重点 ;2.1 选择内部稽核员 ;2.1.1 稽核员的特性;2.1.2 提高内审员水平的方法;2.1.3 稽核策划—年度稽核计划;2.1.3 稽核策划—稽核细部计划;2.1.3 稽核策划—稽核检查表编制;2.1.3 稽核策划—稽核检查表编制;第三章：内部稽核方法与技巧;3.1 首次会议技巧;3.2 内部稽核方法;答案需要说明、理解； 可获取较大的信息量； 有时会浪费时间。 可用简单的“是”或“否” 回答； 用以获取专门的信息； 有主动权，但信息量小。 用以获得更多的专门信息或确认已获的信息； 带主观导向，不能经常用。;3.3 稽核观察和查阅技巧;3.4 稽核抽样技巧;3.5 稽核追踪验证技巧;3.6 收集稽核证据--记录技巧;3.7 不符合判定技巧;3.8 不符合报告描述技巧;3.8.1 不符合报告填写—示例;3.9 末次会议技巧;第四章：激励、沟通的方法 与艺术;你无法激励别人，只能创造激励所需的环境。 作为领导的最大挑战是开发平常人，使之产生???同寻常的表现。;1、激励员工，使之达到最高表现，是有效领导艺术最重要因素之一 2、激励意味着刺激行动。为做到这一点，必须清楚员工想从工作中得到什么 3、如何激励员工使之达到很高的表现呢 4、同样的东西对不同的人含义不同 5、按照员工的个人特点去对待他们 6、动机要从他的角度，而不是你的角度看 ;马斯洛理论 两因素理论 ;激励准则;人要求被尊重、关心;人渴望成功;激励员工提高士气;激励员工提高士气;沟通技巧;沟通的意义、目的 ;案例一: 有没有同样的感触?; 案例二: 别人为你做了一件事， 你当时误解了别人，后来又后悔。; 案例三: 有一次你告诉对方一个信号， 你以为他理解了，后来他却忘记了。;案例四:;沟通的核心模式;成功问与答的标准; 沟通的场地; 沟通的场地; 沟通的场地;沟通过程的冲突处理;沟通过程的冲突处理;沟通过程的冲突处理;沟通过程的冲突处理;沟通过程的冲突处理;沟通过程的冲突处理;沟通过程的冲突处理;如何与上级领导沟通;如何与同级别同事沟通;如何与属下进行沟通;如何跨部门进行沟通;如何与来投诉的客户沟通; 沟通成功的关键; 沟通成功的关键; 沟通成功的关键; 沟通成功的关键;积极主动;烫赦桔式榆荐饮撼婪板务类猎酣售隔坡饭注咏幼泅诵怪彪绎假镇阐弘矩珊ISO管理体系高效执行文件教材ISO管理体系高效执行文件教材