服务标准编写通则.pdfVIP

服务标准编写通则 标准 标准主题 主要内容 类型 a) 概念体系应完整，层次清晰； b) 反映行业和专业特点； 服务术语 c) 定义要全面，描述要简约； d) 符合 GB/T 20001.1 《标准编写规则 第 1 部分：术语》的要求。 a) 服务分类的原则； 服务 b) 服务分类的依据； 基础 服务分类 c) 服务类别的具体内容； 标准 d) 必要时，可使用代码标志服务类别，并给出代码的设置说明； a) 服务标识与符号的内容； 服务标识与 b) 服务标识与符号的示意； 符号 c) 服务标识与符号的设置； d) 服务标识与符号的日常维护。 a) 服务提供者的资质，应遵守国家相关法律法规要求，并考虑相关标准规定，以 准入条件等方面要求； 服务提供者 b) 人力资源，可包括服务人员的配置比例，最低人数，技能等要求； c) 社会责任及环境保护要求； d) 针对服务提供者的供方，制定相关规定。 a) 服务技能与基本知识； b) 人员资质，工作岗位对于服务人员在健康、卫生、技能等方面的资质要求； c) 工作经验，可给出从事某项工作的年限，具体经验等方面要求； 服务 d) 专业级学历要求，可给出服务人员在专业背景、学历方面的要求； 人员 e) 服务行为及态度，可给出服务人员行为、仪容仪表、礼貌周到、顾客信息保密 f) 专业培训，可给出培训的内容、培训课程设置、培训时长、培训频次等方面的 g) 人员绩效考核，可给出人员绩效考核制度的设置、考核具体指标及权重、考核 服务 果的处理等方面的要求。 提供 a) 服务场所的基本条件，可包括： 标准 服务 ——服务场所面积要求，可给出面积大小确定的原则与方法（如最低面积值、 提供 条件 ——服务场所温度、湿度、光线、噪声、空气质量要求，应遵守国家相关法律 要求，也要结合服务提供本身的特点，给出细化的要求； 服务 ——服务场所卫生要求，可给出垃圾桶设置，厕所、地面清洁与管理等方面要 环境 ——服务场所标识标志，可给出标识标志总体要求，以及标识标志设置的地点 b) 与服务本身相关的服务特色环境的营造； c) 服务环境的日常管理与维护，可给出入场管理制度设定，维护人员、频次、效 d) 环境保护方面的要求，如给出废水、废气、固体废弃物处理的具体规定，给出 的具体规定。 服务 a) 服务设施设备的技术要求符合国家法律法规及标准的规定，如配备计量器具的 设施 及使用应符合国家计量的相关规定； 设备 b) 服务设施设备的种类、数量及布局； c) 安全及卫生要求，并且适用其用途； d) 与服务质量承诺相符；