邀约暨话术规范标准文档.docx

目 录 一、目标消费群分析 （2） 二、顾客购买成交的可能性分类 （2） 三、顾客邀约流程及话术要求 （2） （一）顾客邀约的方式 （2） （二）顾客邀约流程 （2） 1、第一类方式：邀请函邀约 （3） 2、第二类方式：互动性活动收集档案及邀约 （13） 3、第三类方式：外联 与相关单位或部门合作邀约 （17） 4、第四类方式：利用售后服务平台实现顾客口碑带动式邀约 （19） 5、第五类方式：其他的邀约或销售方式 （19） 会前邀约工作暨话术规手册 一、目标消费群分析 我们的目标消费群体主要以中老年人群为主。并应具备如下要素： 1、有一定的文化素质。 2、有一定的经济条件或较高的社会地位。 3、有适合我们产品的适应症状。 4、有较强保健意识。 以上要素之间是或然关系，即只要符合上述要素之一，就应视为我们的潜在目标消费群。符合的要素越多，则成为我们消费者的可能性越大。 二、顾客购买成交的可能性分类： 根据可能的购买成功率，将顾客分为三类群体： I 类：在邀约过程中已有购买意向。 II 类：在邀约过程中虽没有明确购买意向，但具备相应的购买条件。III 类：在邀约过程中虽不具备完整购买条件，但有购买的可能。 三、顾客邀约流程及话术要求 （一）顾客邀约的方式： 1、发邀请函邀约； 2、互动性活动收集档案及邀约； 3、外联：与单位或部门合作邀约； 4、顾客口碑推荐邀约； 5、其他邀约方式 （二）顾客邀约流程 第一类方式：邀请函邀约 第一类方式：邀请函邀约 1、邀请函邀约的定义 由业务人员对社区采取人员发单、联络、上门回访邀约的一种方式。 2、邀约流程 （1）发单、收档； （2）提前一二天贴海报； （3）或登门回访邀约。 3、总体要求 （1）举止：彬彬有礼，落落大方，衣冠整洁，谈吐文雅简练，态度谦虚； （2）谈吐：吐字清晰，谈话容富有逻辑；声音适中，抑扬顿挫；眼神有力，表情丰富； （3）外表：专业性衣着，头发，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件； （4）礼仪：讲话方式，姿态，口气，聆听，微笑， 打招呼，尊称的应用，风度大方， 点头满意； （5）充分展示公司宣传材料：本人证件、公司证件、委托文书、专家简历、入场券、邀请函、公司企业形象宣传手册、公司主要荣誉选集画册、公司与名人画册； （6）掌握对方心理，宣传公司形象，适度讲解，时间不宜过久，交谈要有重点，突出对方关心的利益点，自己不明白的不要盲目回答； （7）讲明活动意义、会议程序； （8）主动留下自己的，以便取得对方； （9）不要在顾客家庭团聚时登门；不要在日落后登门。 4、邀请函邀约话术操作流程 准备开场探询需明确的需邀约成 准备 开场 探询需 明确的需 邀约成 处理反对意见需求不明确反对意见（1）拜访前的准备 处理反对意见 需求不明确 反对意见 ①确认本次会议主题及拜访目的； ②熟悉企业知识； ③熟悉本企业的产品及竞争对手的产品知识； ④掌握解决顾客问题的技能：相关企业及产品知识，顾客心理推销技巧，沟通技巧，计划、组织及解决问题的能力； ⑤拟定拜访计划； ⑥工具准备 ●邀请函； ●介绍信或授权委托书； ●批文； ●名片，笔，本，样品及赠品； ⑦心理准备： ●信念：“不屈不挠、敬业者最终一定为人所尊重”； ●目的：降低紧的情绪；和顾客达成有效沟通； 心理准备：见面时可能的互相猜忌 1、 这人会不会喜欢我？ 1、是何种人？浪费时间？ 2、 不知道是何种人？ 业 务 顾 2、对我有益或无益？ 3、 会不会难应付？ 4、 未知有成见否？ 代 客 3、这是今天第五位--- 表 4、我赶快打发他走 5、 要从何角度开始？ 5、我并无需求--- （2）开场 ①开场的目的： ●获得注意并鼓励顾客的参与 ●让顾客明确访问目的，获得了解 ●为提供顾客的利益（FAB）铺路 ●为商谈进行，建立融洽气氛 ②良好开场白的作用 ●能够抓住注意力； ●把结论提示在前 ； ●以顾客利益为焦点导入商谈； ●掌握问题的重点； ●可以处理一些反对意见 ③接近客户的方法： ●介绍接近法 ； ●利益接近法； ●搭关系接近法； ●样品馈赠接近法； ●资料接近法； ●锲而不舍接近法； ④开场技巧 ●称赞 让对方觉得舒服 ●探询 澄清对方的需求 ●好奇心 引发对方好奇心 ●好强 满足客户向别人炫耀的自尊 ●惊异的叙述 ●引发注意力的消息 （3）了解顾客需求 ①我们的目的 ●把无意识的需求意识化； ●把潜在的需求显在化； ●分析与解释； ●从顾客的角度看需求； ●帮助顾客解决问题 ②从顾客的角度看 ●解除目前的不满足； ●让顾客工作更顺利； ●让顾客过更好的生活； ●让顾客得到满足； ●你是在帮助顾客不是在推销； ●你是顾客的顾问 ③顾客需求的形式和表现 ●显在的需求： ●潜在的需求： *“我要…才可以” *“我必须…要不然” *