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精益六西格玛的改善案例 (二) 案例背景： 某呼叫中心其中一个业务， AHT 达标状况一直很好， 但是近期进行了一些流程的改动之后， AHT 指标发生了很大的变化。表 1 所示的是最近 4 个月以来 AHT 的实际达成情况。 从图 1 可以看出近四个月 AHT 的上升趋势非常明显， 月度平均值已经上升了将近 40 秒，现在需要运用 DMAIC 的 系统分析方法找到根本原因进行解决。从项目难度和成本收 益上评估，将该项目界定为绿带。 1.Define 界定问题 因为是周期时间的改善，所以必须进行流程分析，先绘 制该业务的咨询流程如图 2。 从图 2 可以了解该流程关键环节有 8 个步骤，分别是确 认客户―确认主机信息―确认客户问题―知识库查询答 案―是否需要故障报修―确认解决方案―信息记录―转接 IVR ，对于这 8 个步骤可以分别评估其必要性及优化点，这 是解决周期时间指标的关键。 下一步可以运用鱼骨图分析 AHT 影响因素有哪些，以 确定下一步测量的指标是什么。 图 3 鱼骨图中标红的部分是大家研讨后认为对该业务 AHT 影响最大的几个因素， 因此数据的测量和分析可以从这 些因素着手。 2.Measure 测量 先确定数据测量的内容有哪些， 因为平均处理时间 AHT 这个指标是由平均通话时间和平均话后处理时间相加得出， 因此必须要分别测量这两个指标，而从细化分析来看，要将 这个指标放大分析，可以从时间维度和员工维度来细化，所 以确定数据收集的内容及维度如下： 数据收集内容： ?AHT 平均处理时间 ?ATT 平均谈话时间 ?ACW 话后处理时间 数据收集维度： ?时间维度――日、周平均值 ?员工维度――小组平均值、员工平均值 制定数据收集计划并开始进行测量和分析。 先将这几个月每日的 AHT 趋势进行分析。 AHT 影响因素分析： 从图 4 中可以看出 AHT 明显上升的日期发生在 3 月初， 此后一直呈现波动上升状态。下一步我们将小组和员工数据 进行放大分析。 按组的分析中 （如图 5）我们可以发现两个有效的信息： ?除 102 小组之外，其他所有小组均不能达成目标。 ?有 6 个小组的 AHT 甚至超过了 330 秒，远高于其他小 组，需要深入分析。经了解，发现这些小组的主要成员是上 线不足 6 个月的新员工。 图 6 是员工的 AHT 分布图。从中我们可以得到三个主要结论： ?整体的正态分布偏离了目标， 大部分员工没有达标， 说 明存在流程层面的问题； ?整个 AHT 在 200～ 680 秒之间波动，分布广泛，说明 员工的技能、操作方法和工作心态有差异，需要在培训和监 控上面进行改善。 图 7 是用员工的登录号和 AHT 绘制的散点图。该队列员工的登录号与上线时间相关，登录号越大的员工上线时间越晚。其中每个点代表一名员工，横轴代表他的上线时间，而纵轴代表他的 AHT 结果。从这个散点图中，我们可以获得如下信息： ?比较新的员工 AHT 分布广泛，存在大量 AHT 过长的 员工； ?大部分老员工的 AHT 比较集中，但是存在个别超长现 象。 新员工的成熟周期对于整体 AHT 影响比较大，可以通 过新员工在上线前几周的表现来了解员工的成熟期需要多 久（也就是需要几周其 AHT 才能与老员工持平） 。 综合上面 4 个维度的细化分析，我们得到 AHT 长的主 要原因： ?大部分员工 AHT 超标，说明流程制定中有不合理的地 方，需要从流程层次有所改进； ?员工的 AHT 分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯 存在问题，需要整体的培训和校正； ?新员工普遍有更高的 AHT ，说明新员工培训和指导中 有需要改进的地方； ?老员工中也存在 AHT 超长现象，需要个别指导和提升 计划。 流程分析： 这一步主要了解员工在流程操作上的问题，通过流程观 察和测听的方式获取，经过流程分析，了解到目前员工存在 的问题如下： ?大量新员工以及部分老员工没有边听边记的习惯， 更多 的是在通话结束之后才进行记录，大大增加了话后处理时 间； ?系统存在一些易用性的问题，降低了操作速度； ?流程中有些环节没有必要，降低了效率； 因为案面时间（话后处理时间）对 AHT 的影响很直接， 因此将案面时间的员工分布数据进行分析，可绘制频数图 9 查看。 从员工案面的分布来看，平均值高达巨大，离散系数（标准差 /平均值）超过了  103 秒，而且差异 0.5，是必须进行 控制的指标。 而自 3 月份以来，流程变动比较频繁，将流程变动的时 间点与 AHT 趋势进行比较，可以发现这样的结果： 从图 10 中可以发现，新测听标准和咨询分类的要求对 于 AHT 的影响比较大， 测听标准的修改导致 AHT 增加了 25 秒，咨询分类的启用导致 AHT 增