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改善窗口服务质量 提高医院服务效率 一、医院内要增加标识，提高患者的就诊便携性 患者在就诊过程中对医院的看病的流程不清楚， 导致多跑冤 枉路，先交钱，交完钱后再去做检查，挂号需要排队，缴费需要 排队，长时间的等候和找不到相应的诊室的位置， 导致了患者对 医院就诊的不满。 收费窗口是患者最注重的地方， 需要缴费， 每每患者来交费 时才会想起来如何做检查去哪里做， 而窗口病人集中， 病人做的 检查多， 告知后仍然不知去向， 对此建议在窗口等醒目的位置多 添加标识，来正确的引导患者快速高效的进行诊疗服务。 二、财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有 4 个窗口：挂号窗口、收费窗口、住院窗口和医 院内部服务窗口（即财务科）。其中挂号窗口、收费窗口、住院 窗口作为医院的一个对外窗口， 有不可或缺的作用。 它服务质量 的好坏， 直接影响今后病人的来源， 是如何赢得病人的信任和满 意是医院留住病人的一个重要因素。 因此财务人员要树立以人为 本的思想， 导入服务理念， 树立与现代管理相适应的医院窗口意 识，时刻牢记“服务是永恒的主题”， 在工作中必须坚持“以病 人为中心”， 对自己的服务素质再次提高， 以满足病人合理需求 为宗旨开展工作。 一）财务人员要增强窗口服务意识， 再提高自身服务素质， 营造人文环境 首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识， 主要包括形 象意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。 要确立这样的观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无 法生存。因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据， 把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口管理原则； 要主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理 解、信任及合作的关系，不放弃任何传播的机会去影响患者、引 导患者和争取患者，为医院的发展创造“人和”的氛围； 主张统 一与协调各个要素，使其达到平衡一致、融洽与和谐的状态；主 张医院与服务对象（患者）在交往或合作中应该共同获利，取得 双赢；每位成员都认识到只有努力地与同事配合， 尽量给予别人 方便，才能有自己的利益，而不能靠与同事为难或互相拆台去争 取自己的利益，在对外沟通中，每个员工都代表医院角色，要自 觉维护医院的利益和形象。 现代医院的窗口服务，不是要求你与患者不打架、不谩骂， 而是要求在工作中将被动服务变主动服务， 急病人之所急，想病 人之所想，要满足病人的隐性需求，达到医患关系零距离。尤其 由于个别医生工作不认真， 责任心不强，使部分患者及家属对医 院不信任，同时又怕得罪医生，常将怨气全部发泄在收款员身上。 鉴于这一点，我们每一个收款人员要转变观念，学会换位思考， 要对自己的服务素质再提高， 要迎合患者的心理，为病人提供最 人性化的服务。另外，收款人员还应当有较强的自我控制能力， 保持稳定的情绪， 不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身 上。比如说：患者在收款员窗口不满大发脾气，这时，你就不能 在窗口进行解释， 收款员出不来， 收款负责人一定要出来采取补 救性服务措施，单独请病人换一环境，让病人得到替代的满足， 进行合理化的解释，引导病人往好处想，并得到谅解，让病人出 了气再走。否则就会有 1-10-100 的法则效应。所以我们只有在 人性化的服务这一前提下，才能留住病人，营造人文环境，在病 人及家属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象。 （二）规范岗位责任，制定“三度”标准，采取有效措施提 高窗口收款人员的服务质量 要建立财务人员的岗位责任，制定服务的“三度”一一态 度、速度、尺度。态度是指主动和患者沟通，友善、礼貌，用内 心去做，用关心、关爱的肢体语言，用“十字文明用语”规范服 务语言，对患者不能说否定句；速度是指挂号、收款、结算的操 作流程的合理性、 人均收费速度等； 尺度是指各项规章制度是否 健全，要制定窗口考核细则。 收款工作的岗位职责要求准时开窗口、 挂牌服务、开足窗口、 一次性备足零钱， 并放在每个窗口的办公桌内， 一般情况不再零 星调换，以提高工作效率， 把时间还给了病人 （体现“以人为本， 以病人为中心”） ，杜绝以往上班换零钱， 窗口暂停非正常现象； 不拒分币、不干私活、不闲谈、不看报刊；收找现金时必须唱收 唱付，当面点清；思想集中，微机操作迅速正确，核对姓名；处 方有误，内部协调，不让病人往返奔走。 医院要定期考核挂号收款人员的岗位职责执行情况， 对收款 员的工作进行量化考核，及时反馈考核信息，并将结果与年度考 核挂钩，要将服务的规范化、标准化向个体化转变。只有这样， 才能全面提高他们的服务质量。 （三）加强专业知识学习，提高专业技能，不断创新，促使 服务质量提升 为了保证对病人能有求必应、有问必答，收费人员要经常抓 紧时间学习有关物价政策文件