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培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月 文件编码:BT.PSOP003 起草： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 实施日期： 变更记载： 修订： 日期： 同意： 日期： 实施日期： 培训课程服务规范化操作手册 总则 本手册本着在培训项目中“为用户提供最优质服务”为基础标准，结合我企业具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈关键工作任务、步骤及标准，以达成培训跟课服务规范化要求。 适用对象 担任企业培训项目标项目经理、培训助理 分工及工作职责 项目经理： 由培训管理经验丰富职员担任，有丰富培训管理经验，熟悉整个培训步骤，有 较强沟通和计划、协调能力。 工作职责： 对整个培训整体计划，人员分工； 和用户沟通，协调，衔接； 步骤检验。 培训助理：通常由项目经理或用户经理指定，也可由企业职员自己推荐，主动学习。 工作职责： 帮助项目经理完成相关培训课程服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 怎样和用户及学员进行交流，搜集课程意见及市场信息反馈给老师及用户经理； 制作反馈汇报； 制作跟课统计； 制作通讯简稿。 培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含用户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守用户所在企业纪律及行为规范； 工作场所必需佩带工作证，培训会场内和学员和用户交流时用一般话； 工作场所着企业工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋； 工作场所应留适宜发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等和服务要求不符装扮； 工作场所应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得和用户工作人员及学员发生冲突； 工作期间不得和用户方发生任何财务往来； 工作场所严禁吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场所不得大声喧哗或和她人打闹嘻戏。 工作步骤 培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作步骤，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作步骤）。 （一）项目准备 责任人：项目经理； 参与人：培训助理； 时间范围：课程确定以后，全部准备工作在培训开始前1个工作日内完成； 工作内容：为培训课程做好充足准备，确保课程顺利开始。 参考文件： 《附件1-2讲师确定函》、 《附件1-3模板-讲师用-PPT》、 《附件1-4模板-学员用-PPT》、 《附件1-5培训组织方确定事项及物料清单》、 《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、 《附件1-7学员手册-1介绍黑色印刷》、 《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》 《附件1-9短信规范用语》、 操作步骤及事项 责任人 参与人 关键步骤 完成确定 联络培训讲师：依据培训内容和讲师（或其助手）进行初步沟通，帮助讲师做好讲课前准备工作《附件1-9短信规范用语》。 给培训讲师发送《附件1-2讲师确定函》； 提供《附件1-3模板-讲师用-PPT》给培训讲师，如讲师坚持用自己模板，则请讲师加上单位标志； 确定需要准备教学用具，并和培训讲师确定； 了解培训讲师其它要求。 培训助理 项目经理 √ 和用户沟通培训相关事宜：依据培训准备单内容和用户进行沟通，确定培训具体事宜及细节《附件1-5培训组织方确定事项及物料清单》。 核实学员名单； 确定学员教材印刷数量； 确定讲师在培训期间餐饮习惯和午休安排（是否有房间休息）； 安排讲师课程期间交通接送； 确定茶歇准备（是否由我方准备；茶歇金额有没有限制；有没有指定茶歇用具）。 培训助理 项目组全部组员 √ 跟课物品准备：依据讲师讲课要求填写物料准备单《附件1-5培训组织方确定事项及物料清单》。 准备要求： 全部纸质资料均参考企业提供模板： 组卡、学员名牌、签到册---《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》， 培训实施前3个工作日准备完成； 依据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请； 依据物料清单内容审核物资实际准备情况： 学员教材， 教学物品， 茶歇， 备用金。 培训助理 项目经理、 总办-行政 √ 修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准《附件1-4：模板-学员用-PPT》学员版教材，并检验有没有显著差错。 修改要求： 内容简练，无图片，符号为黑边无底色，字体颜色黑色； 字体大小要求： 一级标题 44-46号， 二级标题 38号， 三级标题 32号， 具体内容大于30号， 全部文字均为“宋体、加粗”； 若某页PPT内容过多则可将其分作两页； 全部资料打印成样本并检验，尤其注意页