第四章消费秒者决策过程(三).pptVIP

第一节 产品的使用;Think;一、购后冲突;营销启示;二 、产品的使用;第二节 消费者的满意与不满;影响消费者满意的因素：;营销启示：管理消费者的期望;案 例;;; 说明 一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。 ;第三节 消费者不满及其行为反应;;;企业对消费者不满的反应;案例： 老顾客与金戒指（营销心理学p133） 问题1：你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当？ 问题2：如果你是这位总经理，将怎样处理这个问题？请提出你的具体建议。 ;处理顾客抱怨的服务技巧;技巧1 ：回力镖法;;技巧2：“yes……but”理论：;;技巧3：三段处理法 ;“三交代”是给顾客的答复和处理意见。 所谓满意都是相对的，很难达到绝对的满意。但是通过合理的沟通，顾客就能够接受。因此，不管最后顾客能否满意，都必须要给予交代，不能不了了之。如果顾客对处理结果不满意，可以接着再做第二循环的沟通。 ;总结起来就是先做情绪疏导，再来面对问题 ;第四节 重复购买与品牌忠诚;顾客满意，重复购买，顾客忠诚;三、品牌忠诚度的测定; 获取新顾客成本远高于保留现有顾客，而且新顾客的获利性低于长期顾客。　 ;某个信用卡公司的顾客随时间推移创造的利润表;五、忠诚顾客的价值;六、关系营销;关系营销