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银行业信息化应用银行 CRM 适合外包 银行业的 “2:8原则指出银行业的” 20%客户贡献 80% 收益， 从这个角度来说， CRM 最重要的 就是找到客户，而且要找对这 20% 的客户。企业选择 CRM 的六大目标包括交叉销售、追加 销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。毫无疑问，骆建功所指出的六大 CRM 目标都是围绕着如何找客户、 如何找对客户而展开的。 而这六大目标最终归结为一个核心目 标: 实现客户资源价值的最大化。 实现这六个目标的基础性条件是 :企业通过分析型 CRM ，首先要建立一个统一的客户信息 库。举个简单的例子， 一个技术非常完备的呼叫中心， 如果没有正确的客户信息来支持呼叫 中心的运作，企业将很难让客户得到百分百的满意。这也就是企业要想让操作型 CRM 真正 发挥功效，必须要与分析型 CRM 进行集成。遗憾的是，目前在国内，能够实现这个基础性 条件的软件供应商为数不多。这六项功能几乎是所有 CRM 工作的基础，表明了企业对客户 知识的真正需求。从而可以简单解释为什么 CRM 受到青睐。 银行 CRM 适合外包 在当今的竞争环境下， IT 在银行的发展进程中发挥了至关重要的作用。 对于银行来说， 无论 IT 部门做得多高，但始终无法与专门从事 IT 的技术公司相比。 仅从技 术的角度来说， 为了在技术上获得竞争领先， 势必要借助专业的技术公司的力量。 从人员上 来说，在技术有优势人员一般会流向 IT 公司。因此，从术业有专攻的角度出发，银行 CRM 的建设比较适合外包给更加专业的 IT 公司，而将释放出来的资源投入到银行业务中。 如果选择外包， 服务提供商则承担硬件、 软件和人工成本， 银行只需支付服务费用双方可实 现 “双赢 ”:一方面，银行避开了高昂的 IT 基础自建成本和人员成本，另一方面，服务提供商 获取定期收入。 国外银行有 4 个特征，其中一个就是 IT 外包。 调查显示， 美国前 300 家银行实施 IT 外包的 占 68% 。事实上，如果银行的 IT 外包能够管理全国所有银行的处理中心，通过资源共享可 以进一步摊薄银行的成本，这给银行带来的好处是显而易见的。 在外包模式下， 银行能更有效地感受到商务智能的效益， 不仅可以改进营销效率， 增加收入 和边际利润， 并且可以回避高得惊人的系统开发成本和员工成本， 并低风险地享受迅速的方 案部署。总之，将 CRM 外包给服务提供商，公司就能够将精力集中在自己的核心能力和核 心业务上。那么，银行将 CRM 外包就会一劳永逸了吗？对多数用户而言，外包策略不同程 度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题。因此， IT 外包一 定要有监管，要有流程，要保证服务品质。 CRM 的标准化 IT 是一个受标准限制的东西，不同行业差别很大。即使是相同的行业，如果技术员开发的 标准不同也会产生差异。 从银行本身来说，标准化的 CRM 可以用最小的成本付出，对现有的资源进行整合，从而提 高银行的核心竞争力，应对激烈的市场竞争。从这个意义上讲，建立一套标准化的 CRM 不 仅是银行业如何面对挑战的需要，更是激烈的市场竞争对银行提出的要求。