《勘察设计单位客户开发与客户关系维护》（升级版－涂山青2020）.docVIP

《勘察设计单位客户开发与客户关系维护》 课程大纲（升级版－2020） 主讲：涂山青 【课程简介】 在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。我们时常看到，有的企业因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？ 在竞争日益激烈、客户越来越挑剔的今天，勘察设计单位如何正确认识客户关系？如何构建良好的客户关系制度和体系，树立全新的观念，掌握建立良好客户关系的技巧与手段，对企业的生存和发展尤为重要。本课程中，资深建筑与房地产专家涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领，帮助你在与客户的沟通、合作及服务中做到游刃有余，形成紧密、良好、稳定的合作关系。 【学员对象】 勘察设计单位总经理∕客户总监∕市场总监∕客户总监∕客服人员∕市场开发人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．正确认识勘察设计单位客户关系 2．准确把握客户关系的基础，提高沟通、合作及服务中客户关系 3．掌握处理客户关系包括客户冲突的应对技巧 【课程特点】 ◆全真干货，倾囊相授。精！准！狠！ ◆拒绝平庸！我们不做无效的培训。 ◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！ ◆策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升。 【培训时间】1天 【课程内容】 【问题】 1．如何理解客户、客户关系以及客户关系管理？为什么？ 2．你认为勘察设计单位客户关系管理意味着什么？ 【观点】关于客户与客户关系 一、勘察设计单位如何看待客户关系 1．勘察设计单位客户的特点分析 2．认识客户与客户关系管理 （1）谁是我们的客户 （2）什么是客户关系 （3）客户关系的特征 （4）客户关系管理 【资料】项目干系人管理与客户关系管理 3．当前勘察设计单位客户关系现状 4．勘察设计单位客户关系管理的六大核心理念 5．建立良好客户关系的重要性 6．勘察设计单位客户关系的六大原则 二、勘察设计单位客户关系的构建 1．客户关系的五种存在形式 （1）基本型客户关系 （2）被动型客户关系 （3）责任型客户关系 （4）主动型客户关系 （5）伙伴型客户关系 2．勘察设计单位建立良好客户关系的八大途径 3．增强客户体验 【思考】为什么要重视客户体验？ （1）首次接触的客户体验 （2）客户来访中的客户体验 （3）业务洽谈中的客户体验 （4）施工现场的客户体验 （5）客户服务中的客户体验 【训练1】客户接触点及客户体验措施设计 任务： 形式： 时间： 4．勘察设计单位客户关系技巧 （1）客户来访接待关系要领 （2）客户拜访关系要领 （3）客户日常沟通要领 （4）施工现场客户关系要领 【提醒】“8招”教您赢得客户的信任 【第1招】 【第2招】 …… 【小专题】客户沟通技巧 1．客户沟通途径 2．客户沟通原则 提醒：客户沟通中的人格站位 【错误站位】 【不恰当站位】 【正确的站位】 3．有效沟通五步法 4．常见的沟通障碍及处理技巧 【课堂训练】 任务：请您举出您工作中沟通成功或失败的例子，并作自我剖析。 要求：其他学员点评 时间：5分钟内 【小专题】客户沟通技巧 5．勘察设计单位建立牢固客户关系的10个细节 6．勘察设计单位与各方关系处理技巧 （1）与甲方关系处理技巧（要点） 【小知识】与业主单位配合技巧 （2）与总包∕分包方关系处理技巧（要点） （3）与监理方关系处理技巧（要点） 【小知识】与监理方配合的技巧 （4）与施工方的关系处理技巧（要点） （5）与政府部门关系处理技巧（要点） 三、勘察设计单位客户关系管理 1．勘察设计单位客户关系管理的理念与目标 2．勘察设计单位客户关系管理的内容 （1）企业文化构建 （2）管理变革 （3）业务流程再造（以客户为中心） （4）系统导入 3．勘察设计单位客户关系管理系统导入 （1）观念导入与全员培训 （2）需求分析 （3）客户分析 （4）功能模块分析论证 （5）系统开发（招商∕采购） （6）系统运行与管理（系统试运行∕维护∕统计分析） 四、关于课程收益的反思 1．您对勘察设计单位客户和客户关系有什么新认识？ 2．梳理工作中的客户体验接触点并提出详细的完善措施。 3．勘察设计单位改进客户关系与客户关系管理，需要我们做好哪些工作？ 五、交流与互动（10～20分钟） 课程结束，谢谢大家！