财产保险公司投诉管理实施工作细则.docVIP

目标 为落实总企业《用户投诉管理措施》具体实施，规范用户投诉管理，深入提升企业服务品质。特制订本细则。 适用范围 适适用于分企业及所属分支机构投诉业务受理。 术语和定义 用户投诉是指企业经营活动中用户认为企业侵犯其正当权益，对企业产品、管理、服务及企业相关部门、企业工作人员行为不满，经过多种渠道，向企业表示其诉求，要求企业给予协调处理行为。 对用户已向人民法院提起诉讼，已向仲裁委员会申请仲裁案件，企业已将案件移交司法机关进行处理案件，不属于本管理措施所称用户投诉范围。 职责 负责用户投诉工作制度、工作标准和步骤细化、投诉资料归档、用户满意度调查、投诉处理考评等，包含用户投诉信息搜集及分析、日常监控等； 负责定时向企业总经理室、各相关职能部门，下级企业传输用户投诉信息； 负责用户投诉工作日常检验、考评、公告和培训； 负责受理用户经过多种路径投诉至分企业案件，并转至企业相关部门进行具体处理； 负责在权限内对业务已集中在分企业及所属分支相关核保核赔等业务方面投诉、总企业授权帮助处理投诉直接处理或转至管理机构进行协调处理； 负责在权限内对下级机构上报投诉帮助处理、或转至相关部门帮助处理； 负责用户投诉工作资料归档、帮助用户满意度调查、用户投诉信息搜集及分析等； 负责定时向企业经理室、各相关部门传输用户投诉信息； 负责受理用户经过多种路径投诉至柜面案件； 负责在权限内对柜面受理辖内投诉、总企业授权帮助处理投诉直接处理或转至相关部门进行协调处理； 负责立即上报需总企业指导、帮助处理疑难投诉。 方法和分类 投诉方法 电话、用户来访、信函、保监会及行业协会转办、传真、网络、短信等方法。 分类 依据投诉内容性质及严重程度，将投诉件分为倾诉件、通常投诉件、重大投诉件、举报件4类。 倾诉件：投诉内容属企业正常业务操作范围且符合相关要求，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理投诉件。 通常投诉件：投诉人对企业产品、业务操作方法、服务态度或技能、承保理赔处理结果等方面提出意见或提议，需要调查核实后给予处理或反馈投诉件。 重大投诉件：指一件投诉案使企业遭受或可能遭受直接经济损失在人民币2万元（含）或等值外币以上投诉件；投诉到保监局案件及被媒体曝光案件等。 举报件：投诉内容包含企业内部工作人员及和企业经营相关联人员职务行为，尤其是内外勾结进行保险欺诈或内部职员利用职务之便弄虚作假、谋取私利等行为投诉件。 处理标准 用户满意标准 规范性和灵活性相结合标准 “一站式”服务标准 立即受理，快速处理标准 专岗负责和首问责任相结合标准 工作程序 统计投诉内容。 使用用户投诉统计表具体地统计用户投诉全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 判定投诉是否成立。 了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会。 确定投诉处理责任部门。 依据用户投诉内容，确定相关具体受理单位和受理责任人。 责任部门分析投诉原因。 查明用户投诉具体原因及具体造成用户投诉责任人。 提出处理方案。 依据调查后结果及企业相关管理措施制订处理方案。 提交主管领导指示。 对于用户投诉问题，领导应给予高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，立即做出指示。依据实际情况，采取一切可能方法，挽回已经出现损失。 实施处理方案，依据企业相关要求逐层上报，并通知用户处理结果同时搜集用户反馈意见。 对经查明属有效案件直接责任者和部门主管人员要根据企业相关管理措施进行处理，同时对不立即处理问题造成延误责任人也要进行追究。 对经查明属无效案件须向用户说明事实，解释原因，将处理结果及用户最终意见统计在案。 总结评价。 对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸收经验教训，提出改善对策，不停完善企业经营管理和业务运作，以提升用户服务质量和服务水平，降低投诉率。 处理时效 通常投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内和投诉人取得联络，3个工作日内处理完成； 重大投诉件：投诉处理部门应自收到投诉件之时起，1个工作日内和投诉人取得联络，5个工作日内处理完成； 举报件：由总裁办公室根据信访处理要求处理。 保密标准 投诉受理人员及处理人员在投诉处理过程中所知悉信息均属保密范围，严禁向和本投诉件处理无关第三方透露投诉件内容。 投诉受理人员及处理人员应统一建立档案管理相关材料，集中存放相关数据。 罚则 有下述行为，按企业《职员违规行为处罚措施》相关要求进行处罚。 录入信息不全或不正确造成投诉无法处理，和有意不录入投诉件； 投诉处理人员在收到投诉件后，未按时效要求主动和用户取得联络或进行处理，包含客观上不能立即处理但没有主动向投诉管理岗反馈原因或推诿责任； 在投诉处理过程中，和投诉人发生争吵或态度恶劣，或发生其它损害企业利