《小区物业管理技能全面提升：催费沟通－秩序管理 - 安全管理－防汛等》课程大纲（升级版 － 涂2020）.docVIP

《小区物业管理技能全面提升》课程大纲 （2020－升级版） 讲授：涂山青 【课程主要内容】 一、小区物业催费及沟通技巧 二、疫情防控期间小区秩序管理 三、项目安全应急管理 四、小区防汛管理 【课程简介】 2020开年，一场突如其来的新冠肺炎疫情，给物业管理带来严峻的挑战。 在我国物业管理行业经过十多年快速发展后的今天，物业管理企业的发展也到了转型升级、完善管理、提升竞争力的关口…… 物业企业如何准确把握疫后物业服务业的挑战与机遇，变革图存，实现生死蜕变？本课程中，资深房地产与物业管理专家涂山青老师携长期的行业经验积累，结合目前市场实际，全面解析小区物业管理中的几大“痛点”──收费难、沟通难等问题，以及疫情防控期间小区秩序管理、项目安全应急管理、小区防汛等措施与方法，帮助物业企业全面提升服务能力和市场竞争力。 【学员对象】 物业企业总经理∕总监∕部长∕经理∕主管∕销售∕客服∕HR专员 【课程收益】 1．学习物业企业建立良好客户关系的技巧，客户沟通技巧 2．分析小区物业收费难题、问题症结以及破解方法 3．掌握疫情防控期间小区秩序管理、项目安全应急管理、小区防汛等措施与方法 【课程特点】 ◆全真干货，倾囊相授。精！准！狠！ ◆拒绝平庸！我们不做无效的培训。 ◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！ ◆策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升。 【课程时长】2天 【课程主要内容】 第一部分 小区物业催费及沟通技巧 一、物业公司建立良好客户（业主）关系的技巧（1小时） 1．建立良好客户关系的原则 2．建立良好客户关系的途径 3．建立良好客户关系的方法 4．建立良好客户关系的要领 二、物业管理收费的法律依据分析（0.5小时） 1．物业收费的法律条文分析 2．物业收费的法规条文分析（物业管理条例及地方实施细则） 3．《合同》的相关约定 4．物业服务费的行政监督 三、物业管理费拖欠的常见类型及原因分析（0.5小时） 1．物业管理费拖欠的常见类型 2．物业管理费拖欠的原因分析 四、公司催费人员常见的错误分析（0.5小时） 1．错误心理分析 2．错误表达分析 五、公司催费的方式和途径（1小时） 1．物业催费的方式分析 2．物业催费的途径分析 六、物业催费的手段（1小时） 1．物业催费的常规手段分析 2．物业催费的特别手段分析 七、公司催费的沟通技巧（1小时） 1．沟通中正确的心理站位 2．沟通中的表达技巧 3．沟通中的回应技巧 八、催费话术100问（一问一答）（1小时） 第二部分 小区物业管理技能 一、疫情期间小区秩序管理（1.5小时） 1．疫情期间小区防控的政府要求 2．疫情期间小区秩序管理的原则 3．疫情期间小区秩序管理的手段 4．疫情期间小区秩序管理的方法 二、项目安全应急管理（1.5小时） 1．《小区安全应急管理办法》及预案的制订 2．小区突发事件管理方法及要领 3．小区火灾防范管理方法及要领 3．小区盗窃防范管理方法及要领 三、小区防汛管理（1小时） 1．如何提高对小区防汛工作的认识 2．小区防汛工作职责与要求 3．小区防汛工作预案的制定 4．小区防汛隐患的排查及处置方法 第三部分 案例分享与交流互动 1．经典案例分析（1小时） （1）花样年“彩生活”物业管理案例分析 （2）万科物业管理案例分析 （3）案例：广州5月暴雨下的小区防汛问题 2．交流互动（10－20分钟） 课程结束。谢谢参与！