《电话礼仪与应对技巧》.pdfVIP

《电话礼仪与应对技巧》 主讲：邓艳 课程背景 本课程帮助学员了解电话礼仪及电话应对技巧，并通过互动实操环境训练，让学员掌 握电话礼仪的基本知识并学会运用，以此提升学员的个人素养， 塑造企业的良好形象，提供 更优质服务。 课程特色 在轻松快乐的氛围中实施体验式学习和实操互动现场训练。 培训形式 理论讲授、活动体验、实操参与、互动练习 培训时间 一天 适合行业 需要电话沟通、销售、服务的企业 适合对象 直接从事电话营销、服务的人员以及一切使用电话工作的人员 课程大纲 第一部分：破冰训练（静心与气氛的营造） 1、 讨论/ 分享：自我感受与学习目的 2 、 体验/ 分享：一分钟相互“认识” （启示） 3 、 体验/ 分享：十指交叉（启示） 4 、 感召分组 / 感召老师 5 、 宣读基本守则 6 、 体验：镜子舞 / 找死党 7 、 课后作业：如何运用电话做一个得体的职业人？ 第二部分：课程要点（理论、案例、实操互动现场训练） 一、 礼仪涵义 二、言谈礼仪 三、电话礼仪 （一）常用的电话礼仪 1 、电话礼仪的基本要求 使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程，语言是信息传递的载体，因此语言的 使用是电话形象中的一项重要内容。 (1) 迅速 (2) 礼貌 (3) 简洁 (4) 规范 (5) 诚恳 (6) 温婉 2 、电话礼仪的重点要点 （1 ） 提前准备 （2 ）迅速接听 （3 ）及时转告 （4 ）简洁表述 （5 ）委婉中断 （6 ）礼貌道别 3 、电话礼仪的基本礼节 在现代人际交往中， 电话已日益成为人们沟通的桥梁， 电话沟通和营销服务也逐步成为 许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为 便成为客户对企业的第一印象， 所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目， 使客户在第一 次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。 （1 ）通话时间的选择 （2 ）通话时间的长度 （3 ）通话中的态度表现 A. 通话开始 B.通话进行中 C.通话结束 （4 ）接电话的礼节 4 、特殊电话的处理技巧 （1 ）听不清对方的话语 （2 ）遇到自己不知道的事 （3 ）接到客户的投诉电话 （二）电话销售的技巧 1 、打电话的礼仪和技巧 （1 ）选好打电话时间 （2 ）掌握通话时间 （3 ）态度友好和善 （4 ）语言婉转规范 （5 ）简明扼要地谈事 （6 ）留言与约见技巧 2 、接电话的礼仪和技巧 （1 ）及时接听电话 （2 ）确认来电对方 （3 ）接听电话讲究艺术 （4 ）调整心态，微笑接听 （5 ）清楚地听清事情 （6 ）接听外部电话的技巧 （7 ）接听公司内部电话的技巧 （8 ）使用手机时的技巧 3 、接转电话时的技巧 （1 ）迅速正确地接转，操作流程 （2 ）各种情况下的应用 （3 ）对方让转话时，等待时间 4 、电话是看不见对手表情的沟通工具 （1 ）理解商务电话的基本规则 （2 ）弥补看不见对手表情这一缺点的办法