客户服务流程制度.docx

客户服务流程制度  目录 第一章 客服工作总体思想 3 第二章 客服工作整体目标 4 第三章 现阶段客服重点 5 第四章 客服工作内容 6 第五章 客户服务工作细化 7 一、 客户报修流程 7 二、 维护合同流程 11 三、 维保外客户报修处理流程 13 四、 客户直接报工程师名字要求对接服务 15 五、 客户直接和工程师对接服务 16  客服工作总体思想 客服工作是以客户服务为核心，围绕这客户服务建立起的一整套服务的应对体系，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件的软硬件的结合。客服工作所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度和推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个流程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。  客服工作整体目标 客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。 根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌； 统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率； 通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施； 运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。  现阶段客服重点 通过协调技术，销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包括服务保修，维护合同和客户回访； 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法； 通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。  客服工作内容 客服工作主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下： 对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。 负责公司客户维护合同的管理。 新用户免费维护期到期后合同签订 老客户维护合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正） 客户维护情况反馈 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。 做好每月工作相关统计报表，并在月底提交。 协调各部门工作人员，确保售后服务工作的顺利进行 负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。  客户服务工作细化 客户服务工作需要灵活，根据客户联系的情况，要做细致的应对处理。 客户报修流程 客户报修 客户报修----记录客户名称，购买产品信息（软件版本）；联系方式（公司电话、联系人、联系人手机和联系人QQ），询问是否记得之前服务师傅的名字。 语式： 您好！XXXXXXX公司，请问您是使用什么产品？现在是有什么情况？请您提供一下您（公司）名称，联系方式，联系QQ吗？ ····· 谢谢您的配合，请您留意联系电话，我们会尽快在俩个工作日内回复您，欢迎您下次直接通过电子邮箱与我们联系。 核实签约维护情况后回复 没有签约，维护时效过期 告知客户维护时效已经过期，现在无法安排工程师对接，因为已长期没有对接服务，工程师要上门才能清楚情况，才能更好的为客户处理情况。 语式： 您好！XXXXXXXX公司！谢谢您来电咨询产品使用异常处理方案。经查询，贵方的产品服务期已经过期，无法派单给工程师跟进服务！贵方的产品服务费用是XXX元/年，包含一次免费上门维护费用和年度远程技术支持费用。按次维护费用是XXX元/人/天，需加收上门交通补助和餐费补助。请问贵方选择什么服务类型呢？ ····· 谢谢您的支持，我们会尽快安排对应工作人员和您对接。 同意按次维护 同意按年维护 不同意缴费维护 安排工程师对接服务 您好！XXXXXXXX公司！感谢您来电咨询产品使用异常情况处理方案，我们已安排XXX工程师在XXXX年XX月XX日和你联系，请留意接听电话。 工程师和客户联系，上门服务 工程师上门服务后，需要和客户签订“客户服务记录表”。 客户服务记录表 服务类型：□实施 □维护 □远程 客户名称 服务内容： 本次服务完成情况：□ 已全部完成