私人银行客户关系管理与沟通.ppt

纲要 客户关系经理的角色 客户关系管理的三大面向与策略 了解你的客户 实务 金融海啸后的私人银行理财思维 客户关系经理主要扮演的角色 私人银行家一天的工作日志 7：30-9：00：快速浏览全球金融咨询，定期追踪的投资标的，回应重要邮件 9：00-11： 30：至少联络3-5位重要客户、联络市场讯息以及投资組合 12：00-1：30：与客户 /潜在客户，介紹人用餐开发客戶需求 14：00-16：00：联络潜在客户，找寻新客户，处理邮件与客户需求 16：00-18：30：与部门专业同事讨论投资提案 19：00过后：客户晚餐追踪金融市场，规范明日客户联络名单以及事项 标准化程序 前一天晚上将隔天要服务的客户名单数据，整理出来 想清楚客户的需求在哪里? 检视客户风险属性以及投资目标，定期针对市场变动及客户生涯周期而微调投资组合 沙盘推演客户可能的反应 多准备一些客户可能会感兴趣的产品 优秀的客户关系经理特质 资深私人银行家具备的基本要求 资格： 具有相关工作经验并且有优异的业务成绩 具有高资产人士相关充沛的人脉 流畅的沟通技巧 积极自发性 具有多种语言沟通的能力 具备良好品德 教育水平： 大学以上，并且具有金融资格证照 优秀客户关系经理必须具备条件 优异的销售以及客户关系技巧，能够成功的销售产品并且影响到客户的行为 优异的计划以及组织技巧 能够独立自主负责，但同时能够利用同事专业优势来服务客户需求 对多方面的知识有所涉猎，金融相关领域的专业有一定的水平 评估客户关系经理绩效平衡计分卡 中阶的私人银行家的绩效评分比率参考 净资产增长 　 30% 业务收入 30% 法规遵循 10% 团队合作能力 10% 沟通技巧 10% 专业知识 10% 客户关系经理着重长期关系及报酬 金律：确立自己的使命 分享：如何跟陌生人介绍自己的工作? 金律：确立自己的使命 除了销售理财产品，我还做了啥么? 目标客户是谁呢? 我要为我的客户带来哪些价值与利益呢? 我为何要做这些事情? 对社会有贡献吗? 做客户一生的顾问 交易型销售 顾问型销售 信任型的全方位顾问规划 客户关系发展的三部曲 客户=顾客 初期 中期 长期 一个拥有200名顾客的财务专家，必须花80%时间挖掘新客源 一个拥有200名客户的财务专家，只需花20%时间挖掘新客源 经验分享 私人银行客户关系是着重长期永续的客户关系 培养客户而非顾客 客户会是您未来主要客源的引荐来源，务必专注客户关系服务 客户关系管理三大面向 开发优质的高资产客户： Acquisition 耕耘现有客户关系： Development 维持既有老客户关系：Retention 开发优质的高资产客户： Acquisition 开发新客户的营销策略 客户的期待以及客户的定位 提高资产管理的效率 开发优质的高资产客户： Acquisition 开发新客户是私人银行财富管理领域的命脉，客户的开发是相当耗时且花费许多成本的 随着私人银行竞争的白热化， 各家私人银行客户经理对资金以及客源的竞争相当激烈. 有些银行甚至降低最低开户门坎，希望先取得客户在银行开户意愿，并随后慢慢培养信任感，着眼于中长期客户在资产传承，资产增值的潜力! 既有客户转介绍是开发新客户的主要管道， 很多关系经理依旧保持与一些资产规模较低的小客户关系，主要是着眼于其转介绍客户的潜力 开发新客户营销策略（1） 透过既有客户转介绍 内部同事推荐，银行自身的全球网络转介绍 中介机构 营销推广 银行策略结盟 金律：活络你的人脉关系 私人银行业有八成的生意是靠既有客户转介绍 既有客户转介绍是最经济有效的方式! 不要羞于开口请人帮忙…. 如何增加老客户转介绍的策略 做好份内工作：让每位既有客户都疯狂喜欢你，相信你 保持第一流的沟通 举办客户感恩活动 欲被引荐，就先引荐他人 要请对方热情引荐 把要求引荐的说辞标准化 开发新客户营销策略（2） 内部同事推荐 银行自身的全球网络转介绍 其他财富管理单位 消费金融 投资银行 企业金融 股票经纪 开发新客户营销策略（3） 营销推广 形象广告 电话 公关 赞助活动 座谈会 开发新客户营销策略（4） 律师 会计师 房地产 创投 其他专业机构（艺术品专家， 马术顾问，医师） 客户的期待 多数高资产富豪对于私人银行关系的开展，通常都有很高的期待。希望私人银行客户关系经理必须了解他们的需求，并且证明其有管理资产的能力， 才可能提高在该银行的资产规模。 有些客户