前厅营销部培训资料岗位流程工作职责 .pptxVIP

酒店前厅服务与管理; 第一章 前厅服务管理概述;学习目标;第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点;;一 地位;二 任务;三 特点;第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责;一 前厅组织设计依据;上海波特曼丽嘉酒店;;广州花园酒店;;;二 前厅组织机构;（二）主要机构介绍;什么是?Concierge?金钥匙服务? 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 ???? 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到??金钥匙??为您提供的无微不至的服务。;金钥匙的?Concierge?的服务内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中. ;? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙”组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过?4500?名来自?34?个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。?在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的??金钥匙??徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 ;　饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 ;贴身管家服务 ????贴身管家服务主要??责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理;贴身管家素质标准? 1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。? 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。? 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。? 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语;三 前厅岗位职责;（二）前厅部副经理职责 （三）主管职责 （四）领班职责 （五）迎宾员岗位职责 （六）接待员岗位职责 （七）预订员岗位职责 （八）行李员岗位职责 （九）收银员岗位职责 （十）话务员岗位职责 （十一）问询员岗位职责 （十二）票务员岗位职责 ;四 前厅内部各岗位之间的协调;五 前厅部与酒店其他部门的沟通协  调;第三节 前厅服务与管理环境;一、体验经济对前厅服务与管理的 挑战;（二）“以人为本”是酒店经营的根本出发点 1什么是“以人为本” “以人为本”就是以人的本性为根本，要关注、发现和尊重人的需要，根据人的本性和需要进行经营管理活动。 2目的：提高酒店的核心竞争力（忠诚度） A员工对酒店的忠诚度 B客人对酒店的忠诚度 总之，酒店是一种永久性的建筑，如果把他当做一种时尚来追求是会过时的，而以人为本，即以客人的体验为酒店工作的重点是永远不会过时的。 ;二、信息技术对前厅服务与管理的 影响;三、前厅服务的文化内涵;3 内容 A前厅产品文化 B前厅环境文化（建筑外观、生产布局、服务氛围、办公环境等） C前厅设施文化（家具、用具、办公用品、员工服装、交通工具等） D前厅标志文化（前厅名称、标志、旗帜等）;（二）行为文化 包括酒店前厅管理人员行为、表率人物行为、员工的日常行为表现与行为习惯三方面 1管理人员行为 角色作用:ABCD 2表率人物行为 “榜样效益”：优秀员工、先进个人 3员工的日常行为表现和行为习惯;（三）制度文化 1含义 2内容 A基本制度（员工手册） X理论、Y理论 道格拉斯·麦格雷戈(Douglas McGregor)提出了有关人性的两种载然不同的