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零售品牌连锁便利店营业员工作管理手册 一、聘用准则 1、有职业道德，专业水平 2、有敬业乐业精神，以礼待人 3、思维正确，脑筋灵活 4、公私分明，服从性强，精益求精 5、适应力强，易于接受新事物 二、操守 营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下几个方面： 热爱本职工作，具有强烈的工作归属感 招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商的起点； 重视营业员工作，加强营业员工作的指导和评价，使营业员能体会到角色的重要性； 树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业和本职工作的归属感； 遵守工作制度，具有高度的纪律观念 制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念： 严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守； 工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径； 主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务； 按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为； 对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品； 保守商业秘密； 工作精益求精，具有高度责任感，订下目标，努力达成 营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感，可以从以下几个方面入手： 鼓励营业员积极承担工作责任； 鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识； 制定营业员培训计划，帮助营业员解决工作问题，培养营业员的服务技能； 及时评价、反馈营业员的工作成绩，并对营业员给予必要的工作指导； 关心营业员的生活，解除她们的后顾之忧，让她们能安心投入到工作中去； 团结和协作精神 营业员的工作不是独立的，工作是总会涉及到协作问题，如同事之间、与仓库部门之间、与财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点，并让她们知道，这种工作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作，应让营业员正确认识工作之间的协作基础。工作之间的协作包括以下几个方面： 工作的目标相同，营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标； 协作是相互的：营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的，不是单向的； 对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾； 正确对待自己的缺点，乐于接受批评和改善意见； 遇到困难要主动寻求协助； 协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础； 诚实守信、自觉维护企业和消费者利益 诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容，它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务，也要忠诚地为企业工作，两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益，才能使顾客和企业之间建立良好关系，争取忠诚的客户创造有利条件； 三、仪表 营业员的穿着打扮是仪表，给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一个窗口，透过营业员的仪表，消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势，起到示范作用，同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品销售企业要重视营业员的仪表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑： 穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调，而且应定期变化，以让顾客产生新感觉，切忌使用奇装异服招揽顾客； 化妆得体，浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜，突出淡雅、大方、整洁的形象； 做好个人卫生，避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别注意保持口腔卫生，指甲勤修，保持头发清洁； 四、仪态 营业员的仪态是指营业员接待顾客时，个人身体姿态，面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方，举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质，同时对商品的形象也有较大的影响，因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培训的重要内容。营业员在工作中的仪态要注意以下几个方面： 身材姿态：商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟，脚尖略开，膝盖挺立，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手背着或者抱着双臂，或者倚靠货柜、展架，给人以精神饱满，精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两脚不要拖地，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘、叉腰