饭店前厅客房服务与管理电子教案7.pdfVIP

学习情境七：住店服务 【教学设计】 学习情境七 住店服务 学时 知识目标 了解客房及公共区域清洁的相关知识 能力目标 掌握客房清洁的程序和要求； 公共区域清洁保养的流程； 具备客房 对客服务的能力 教学内容 客房清洁整理、客房对客服务、客房计划卫生及公共区域清洁 教学方法建议 讲授、情景模拟、案例分析、视频教学、实地演练 学生知识与能力准 饭店认知能力； 良好的仪态仪表及礼貌修养； 掌握各种清洁用品及 备 清洁剂的使用方法 场地设施要求 教学做一体化教室、校内实训基地 任务一 客房的清洁整理 【知识链接】 一、客房清洁整理 （一）客房清洁准备工作 1. 领取工作钥匙 2. 了解客房状态 （1）确定清扫顺序 （2 ） 明确清扫要求 ①简单清扫的房间 ②一般清扫的房间 ③彻底清扫的房间 3. 准备房务工作车，备齐清扫工具 （二）客房清洁整理 1. 客房清扫的一般原则如下： ⑴从上到下 ⑵从里到外 ⑶先铺后抹 ⑷环形清理 ⑸干湿分开 2. 走客房的清洁 客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、 更换添补物品和检查保养设施设备等 内容。走客房清扫完毕后要重新出租给新的客人，必须保证清洁舒适。 3. 住客房的清洁 住客房的清洁和走客房大致相同， 但因为客房处于出租状态， 客人可能在房间， 应 注意征询客人意见后再进行清洁；对待客人物品也应慎重，以免出现问题。 4. 空房的清洁 空房是指已经经过彻底清扫但尚未出租的房间。 空房也应进行简单整理， 保证房间 的卫生和清洁，以便随时住进新的客人。 5. 客房小整理 6. 夜床服务 二、客房部质量控制 1．客房逐级检查制度 ⑴服务员自查。 ⑵领班查房 ⑶主管抽查 ⑷经理查房 ⑸总经理抽查 2．客房检查的程序和标准 客房检查的内容主要为四个方面： 清洁卫生质量、 物品摆放情况、 设施设备状况和 房间整体效果。检查客房时应按顺时针或逆时针的顺序环形检查，发现问题应及时记 录和改正，以避免遗漏。 【实训任务】 任务 1-1 客房清洁的程序和标准 ；任务 1-2 住客房清洁的程序和标准 任务 1-3 空房 清洁的程序和标准 【准备工作】清洁工作车 （备齐各项棉制品及客房消耗品， 清洁工具及药水） 、工作钥匙、 房态表 【操作要点】 任务 1-1 客房清洁的程序和标准 项目 程序 标准 1. 观察 （1）进房前应注意房门把手上有无挂着“请勿打扰” 指示牌，房门侧面的“请勿打扰”指示灯是否点亮。 进 如有“请勿打扰”标志，则不能敲门，而应先进行其 它房间的清扫 2.