XX酒店客人投诉处理制度.docx

酒店客人投诉处理制度 一、处理原则：客人永远是对的；让客人满意，让客人再来；宁让酒店吃亏，不让客人吃亏； 宁让自己吃亏，不让酒店吃亏。 二、处理程序及要求：直接责任人在第一时间用最短时间层级上报，管理者要敢于承担责任， 敢于面对，敢于处理，决不拖延，决不逃避，决不推卸。 1 时间控制：员工 2 分钟内上报→→主管接报后 1 分钟到达现场，处理不了 2 分钟内上报→→经 理接报后 1 分钟到达现场，处理不了 2 分钟内上报→→店总接报后 1 分钟到达现场，进行处理。 2 投诉客人心理： A 受重视心理 B 受尊敬心理 C 求发泄心理 D 求补偿心理 ①公款消费一般倾向于 AB 型，一定要经理级以上人员迅速到场道歉送菜敬酒，给足客人面子满足客人心理，一般无需进一步赔偿。 ②商务消费一般倾向于 BD 型，服务员一定要真诚迅速道歉并上报主管，送果盘和适当打折，既给了客人面子又让客人得到实惠比较容易满足客人心理，一般无须敬酒（老客户除外）。 ③家庭消费和聚会宴一般倾向于 CD 型，一定要让他们把话说完、发泄够，服务员或主管要真诚的道歉和聆听、少发言，采取打折或其他优惠方式客人容易接受。 三、投诉分类和处理方法： 1 重大投诉： A、投诉到总经理处。 B、客人点完菜，因不满离开酒店的。 C、造成免单 1500 元以上的。 D、严重投诉处理不当引起二次投诉的。 ① 服务员应保持镇静首先向客人真诚