XX客服中心标准操作流程.docx

第一章 简介 客服中心的主要职能是：特殊订购；办理顾客送货；解答顾客咨询；广播； 订单；客诉。 第二章 服务台工作流程 第一节 特殊订购 一、店内循环 （一）签单 1、当顾客所购的商品无货或库存不足时，由理货员为顾客签订“顾客订单/ 送货单”，将特单信息填在此单上。 2、填写表单时，要求字迹工整，内容全面详细，不得涂改，并告知顾客到货日期为商品到达东方家园的日期。 3、签完单后，由理货员带领顾客到特殊银台交全款，收银员需对表单中填写的项目、单价、SKU 及总计处进行核对，核对无误后收银员签字确认并盖“全额预付款收讫”章，如果收取定金则盖“定金收讫”章。 4、如果顾客自提，将第四联交给顾客做付款及提货凭证，其余三联和定金小票由收银员交给服务台特单文员。 5、如顾客需办理送货，由理货员带领顾客持“顾客订单”及定金小票到服务台办理手续，最后将第四联交给顾客做付款及收货凭证，其余三联和定金小票交给服务台特单文员待下订单。 6、如果顾客购买的商品不需测量而交定金的“顾客订单”，由顾客在交定金后几天内补余额或在订购的商品到货后由服务台特单文员电话通知顾客补余额。 7、如果顾客购买的商品需要上门测量，则由理货员为顾客填写“测量通知单”，后带领顾客到特殊银台交定金，打印出定金小票，将定金小票与“测量通知单” 第一联交给服务台特单文员，“测量通知单”第二联交给顾客作为付款凭证。服务台特单文员将“