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地产公司置业顾问接电话技巧 第一节 Call me----来电接待要求 1、? 处理接听电话----接听电话礼仪 ?1、? 接听处理电话 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔 快捷专业电话服务： 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要 文件摆放整齐： 文具齐备： 文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要 请问先生/小姐怎么称呼？ 腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。 电话响得过久无人接听； 发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 主动帮助 如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 尊重客户，交代清楚。 不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？ 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气 推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。 道别 向来电者道别 道别 向来电者道别 待来电者收线后才轻轻放下电话。 催促对方收线； 没说“再见”便收线； 重力摔下电话： 未确定客户收线便大声疾 ?电话接听重点信息的掌握 ?第一要件 ：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 ?第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 ?注意事项 ： ?1、? 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 ?2、? 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ?3、? 广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。 ?4、? 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 ?5、? 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 ?6、? 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。 ?应将客户来电修信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 第二节 Visit me----来电接待要求 ?对到访顾客进行销售（招呼客户入店） ? 服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店 顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式 尊重顾客及令顾客感到受重视； 早上好！请问有什么可以帮您？ 眼神接触、语气温和； 点头微笑； 立即放下手头工作，有礼貌地站 埋头工作； 不理顾客； 挑客争客。 入店 顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式 尊重顾客及令顾客感到受重视； 早上好！请问有什么可以帮您？ 眼神接触、语气温和； 点头微笑； 立即放下手头工作，有礼貌地站 埋头工作； 不理顾客； 挑客争客。 若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。 提供超越期望的服务印象； 您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？ 稳步走出门口； 询问式语气； 态度诚恳； 留意顾客的反应； 目光友善、微笑。 视而不见； 忽略顾客； 默不作声； 若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色； 自行离开 主动邀请顾客入店 与顾客建立长远关系 请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！ 以邀请式手势邀请顾客入店； 主动替顾客推门。 机械式笑容； 过分热情； 如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。 陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？ 关心口吻； 微笑、语气温和。 假装没看见。 到访 客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼 尊重客户及令客户感到重视；与顾客建立长远关系。 早上好，请问有什么可以帮到您？ 眼神接触、语气温和； 点头、微笑； 立即放下手头工作，有礼貌地起身 埋头工作，不理客户； 挑客。 机械式笑容或过分热情。 如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。 装作没看见； 态度轻洋浮。 招呼顾客 以问题询问顾客的要求； 主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 方便跟 进； ? 细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。 我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？ 有礼貌地邀请； 双手有礼以名片的下面送上； 让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上； 要求客房做登记 陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系 有礼地送上登记表和笔 放在台上让顾客自行拿取。 对到方顾客进行销售（重点） 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍 主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据