银行服务案例分析.docVIP

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对 私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户 经理（个贷信贷员）七个方面。 01001-01016大堂经理 02001-02029高柜柜员 03001-03014对私客户经理（理财师） 04001-04001对公客户经理 05001-05007客服座席员 06001-06013网点现场管理 07001-07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例冃录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了，怎么办？ 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失 01007从“抱怨”到满意靠什么? 01008把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就晶牌 01010用理智与情感去服务 01011优质服务=态度+知识+技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用 心发现01015“循环使用信用卡周期”巧营销01016想得更周到些，让服务更完 美02001融入真情换取信任 02002委屈自己，感动客户 02003不该让客户哭一场的投诉事件02004真诚的力量 02005自动还款为何不成功？ 02006 一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008多说一句话发卡数十张 02009让客户知道错在哪里 02010碰到蛮横的客户，柜员该怎么办？ 02011高柜柜员该怎样参与营销 02012制度执行能否更好地结合实际2 02013用真诚栓住客户的心 02014指导性规定和客户需求发牛矛盾该怎么办？ 02015是否在用“心”服务 02016克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017想客户所想，急客户 所急 02018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019真诚道歉、快速反 应、合理补偿 02020处处留心皆商机 02021心有多远 服务就有多“圆” 02022对客户我们需要多些人文关怀 02023 一次客户投诉引发的深度思考 02024有感于流程优化 02025客户卡挂失引发的投诉 02026客户可以不损失这500元钱吗？ 02027认真学习是基础 02028税收缴款书未及吋交给当事人引发的投诉02029是“客户评价器”惹的 祸吗？ 03001产甜卖点是营销服务的着力点 03002别忽略“来话电话”的客户 03003坚持用心服务，打动客户的心 03004服务于客户增值于交彳亍 03005正确处理个人业绩和服务客户的关系3 03006危机中蕴藏着商机 03007把客户当皇帝，客户方会把你当朋友 03008从一件小事情引发的问题 03009知其然而知其所以然 03010优质客户是靠服务培养出來的 03011专业素质是优质服务的有力支撑 03012我们的服务是否做到位了 03013如何有效推荐基金产品 03014不该发牛的故事 04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈 05001针对客户所需进行产品营销-交叉营销服务案例05002首问责任制用 心去服务 05003扎实的业务知识是服务的有力保障 05004客户需要细心耐心的服务 05005当遇到特殊客户时，”, 05006用热情和真诚弥补不足 05007从客户的叹息声中看到问题 06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故 障或错误吋该怎么办？ 06003调动前、屮、后台力量为客户提供服务 06004与陌牛客户的第一次接触 4 06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006优先服务带来的深思 06007对ATM机假币投诉的处理 06008对柜而服务效率的质疑 06009叫号机引发的矛盾 06010熟悉产晶是销售的基础 06011 一部手机赢得一位沃德客户 06012 一个升级的抱怨 06013营业时间5 8月3日，荣先牛到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑， 荣先牛就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先牛提着大 包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了 VIP客户卡。 荣先牛：“请先帮我存一下款吧！” 柜员：“你这是A支行的VIP客户，不是我们支行的”荣先牛：“你们不是 与A支行同属一家银行吗？ ” 柜员：“是的，但A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！” 荣先牛：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？ ！ 二、 案例分析 1、 交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理” 的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持