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零售品牌连锁便利店销售技巧 商品营业员要能为顾客提供周到、满意、优质的服务，必须掌握一定的服务技能。商品营业员的服务技能包括： 通过对顾客性别、年龄、服饰、语言等外表观察，窥探顾客的购物心理，从而判断顾客的购买动机和偏好； 有选择性的介绍合适的商品，并有效地向顾客展示商品的特色； 对商品准确计价，熟练包装； 为顾客提供必要的商品知识； 服务流程（美程八步）——略 了解顾客心理 商品营业员要能为顾客提供恰到好处的服务，要从顾客的购物的基本心理过程把握顾客的心态，采取相应的行动。消费者购物通常要经历需求、动机、选择、行动及反馈五个过程。而选择是对购买地点、价格、品种、规格、品牌等的选择过程。这一过程是顾客在购物过程中完成的。这一购物过程又经历了注意、兴趣、情感、评价、选定及满足几个阶段。 注意——是指顾客用目光巡视陈列的商品，寻找与购物目标接近的商品；这第一个阶段是利用商品来吸引顾客。需要花点心思技巧，把目标商品置放在人们触目能及的位置。比如橱窗、收银台附近，甚至是进行公开的宣传活动。总之，是务求吸引经过客人的注意力。在这个时候，店员只能静静地等待机会，原则上发挥不到任何销售技术。 兴趣——是指顾客对陈列的商品产生了好感，并进一步了解该商品的欲望。当顾客注意到某一种商品时，有些人会直接离开，但亦有人会对商品感到兴趣而停下来，有的更是想一探究竟。这时候引起她们的兴趣的，可能是“这是什么牌子”“颜色好看”“有什么用途”等因素。踏入这个阶段，是店员开始与顾客接触的良好时机，把商品较详尽的介绍给顾客，引导她购买。 情感——是指顾客在营业员的耐心、周到的服务下产生的一种心理偏好； A：联想：顾客对一项商品产生兴趣后，便宜会开始联想自己使用了该商品的情况。例如：这款服装款式新颖，如换掉旧服装，必定很棒……这一连串的联想。根据这个阶段，橱窗装饰和商品陈列的功能，不应只着眼于吸引客人的注意力，应试也能引发客人的联想，让她们觉得使用了该商品后能获得更大的喜悦。 B：欲望：顾客若把其联想延伸，便会进入对商品产生欲望的阶段。这时候向顾客展示商品，能够促进其联想，加强购买欲望。当顾客对某种商品有很高的欲望时，会很自然产生“比较检讨”的心态。 评价——是指顾客通过比较、判断决定是否购买的心理过程。 A：比较：进入这个阶段，顾客对选购更好、更适合自己的商品期待提高之际，自然会出现这种心态：“这东西确是不错，不知有没有更好的昵？”或“有没有其它更便宜的呢？”在与周围其它商品比较的同时，亦会与朋友使用的或其它店铺售卖的，对其颜色、价钱、材质、性能等作比较、检讨。处于这个时候，顾客总是会对挑选商品举棋不定。假如店员无法好好地对顾客作出好的建议和指导，那样，顾客便会陷于“和家人商量”“想想看再回来”而离去，白白错失了机会，因为你根本没有把握她是否会回来。因此，卓越的销售技术在为里起了举足轻重的作用。拥有良好的商品素质，却不提升销售技术，并不中今天的销售之道。 B：依赖：当顾客在比较、检讨的心理下拿不定主意时，店员应该设法取得顾客的依赖，不妨告诉她：“这件产品相当适合你”、“很多客人都对这商品赞不绝口”，让顾客对商品产生“依赖”。 选定——是指发生的具体购买行为。 这里的行动是指顾客下定交心购买，要么就来这款吧或就买这款吧。整个销售活动就在顾客的心理来到这个阶段，便画上句号。这亦是卖方最期盼的结果。 满足——是购物的欲望实现后的心理状态。这最后一个阶段的满足感分为两种：其一是买到喜欢的商品的满足感。其二是营业员把商品妥善安排。服装包装、安排送货、安装、收款找回零钱，说上“谢谢光临”的送客态度。 如果这一点无法做好，称不上提供“满分”服务，亦不能“满足”顾客的购买心理。赶往店铺的顾客，并不一定都完成了这几个阶段，据此又可将顾客划分成三个类别： A：休闲顾客：这类顾客只在休闲时逛逛，看看商品的流行趋势，获得一些商品信息，她们往往只有注意和兴趣两个过程。其特点是没有明确的购买目标和购买欲望，对商品和巡视往往是走马观花，观察不细致，对营业员提供服务的多少并不在意，但她们极有可能成为你今后的买主。因此，营业员应根据自己的时间资源提供有选择的服务。有两个方面的原因，一是为顾客将来到此处购买作一个服务铺垫；二是让顾客成为你的义务推广员。 B：选购顾客：通常商品是消费者的一种选购品。一方面，商品的价格较高，而且商品经营者因经营的环境及素质差异悬殊，价格差异比较大，为了避免损失，不得不付出时间代价，换取比较完全的信息；另一方面，现在商品消费者的层次比较高，追求商品消费者的品味与个性，购买商品时，愿意牺牲一些时间在多处进行选择性购买，选购顾客是指有明确的购买目标和购买欲望准备选购的顾客。这类顾客的特点是具有完整的购物过程，在巡视所陈列的商品时注意力十分集中，并会驻足观察，购物心理不稳定，