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商务礼仪篇--国际接待礼仪培训;培训背景;培训目标;接待中的形象礼仪;接待中的仪态礼仪;接待的见面礼仪; 接待中的电话礼仪; 接待中的原则与流程; 接待中的洽谈礼仪;接待中的赠送礼仪;西方游客的性格特点;旅游业从业人员获得成功的秘诀;形象得体;脸笑 微 笑;微笑训练——像空姐一样微笑;微笑训练——像空姐一样微笑;微笑练习;微笑练习;目光注视区域;文明待客---三声;接待礼仪基本要求 嘴甜;礼貌待客----礼貌用语一;礼貌待客----礼貌用语二;与外宾宜选话题;不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 对方不愿回答的问题，不要追问； 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题； 不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑； 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。;热情待客 ;体态语言---手 势 语;手势的文化差异;手势礼仪;手势礼仪; “请”的手势(双臂横摆式) (前摆式) (横摆式) (双臂侧摆式) ; 引导手势 “请进”的手势 “请坐”的手势 ;腰软 鞠躬;行礼方式一;行礼方式二;交往距离礼仪;称呼礼仪;4、对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，均可单独称“医生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等，同时也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“琼斯博士先生”等。 5、对军人一般称军衔，或军衔加先生。知道姓名的也可冠以姓名与名。如“少校先生”、“詹森少校”、“莫利中尉先生”等，有的国家对将军、元帅等高级军官称“阁下”。 6、在日本，只有对教师、医生、年长者、上级、和有特殊才能的人才称“先生”，对妇女一般不称“女士”、“小姐”，而称“先生”，如“山口英子先生”。 ;中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。如服务员与小姐。;称呼的技巧 ;正确的握??： 标准式握手或捏手指式握手 ;1、尊者先伸手：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先（来时主人，走时客人） 。;握手禁忌;乘车礼仪1;乘车礼仪2; 英国人讲究口味清淡，注重营养，喜欢牛肉、羊肉、蛋类、禽类、甜点、水果等食品，夏天喜欢吃各种水果、冰淇淋，冬天喜欢各种热布丁，进餐时一般先喝啤酒，还喜欢威士忌等烈性酒。;法国客人的饮食习惯;德国客人的饮食习惯;俄罗斯客人的饮食习惯;朝鲜和韩国客人的饮食习惯;宗教顾客饮食忌讳;西方六不食;台湾团特点 一、特点 1、游客注重休闲，部分游客有不良习惯 2、对接待要求高，强调硬件质量。 3、要求导游为知识型、活泼型。 二、接待技巧、接待要求 1、细心照顾 2、活泼开朗 3、幽默大方 三、注意事项 1、注意政治分歧及保密工作。 2、适当宣传统一思想。;?? 港澳团体的特点 一、特点 1、与广东具相似性：生活习惯、饮食习惯、讲究迷信思想 2、对客观要求高，注重硬件质量 3、喜欢多看景点、多听典故和传说 二、接待技巧、接待要求 1、要求粤语导游员。 2、知识型、开朗型 三、注意事项 1、坦诚相待 2、守时、守纪律 3、擅长促销 ;日、韩团的特点 韩国团特点及接待技巧 韩国访华游客人数增长速度惊人。 1、受儒教思想影响较深。重男轻女、尊重长辈。 2、忌讳“4”，喜欢单数。 3、忌在韩国人面前谈论日本、日韩关系和朝鲜问题等。 4、饮食方面：爱吃泡菜，喜欢素食，不吃香菜等。 5、对中国字画感兴趣。;1、注重礼节，讲究纪律，时间观念强。 2、忌讳数字“4”、、“6”、“9”、“13”。 3、支持导游促销工作，喜欢中国字画、茶、工艺品，不喜欢送易碎的东西。 ;欧美团的特点 一、美国团特点及接待技巧 1、独立自主，不喜欢导游管制及过分提醒。 2、较豪爽、大方，有给小费的习惯。 3、喜欢了解行程细节，注意游程劳逸结合。 4、饮食方面避免太有中国特色的菜品。 5、大多是参加豪华团的游客，导游应让他们感觉与众不同。;;五、法国团特点及接待技巧 1、爱国，对穿戴讲究。 2、崇尚自然、休闲，喜欢自然景观。 3、对文化、民族色彩节目感兴趣。 4、对中国传统文化感兴趣，喜欢中国画、陶瓷;七、澳大利亚团特点及接待技巧 1、经济水平相对偏低。 2、纪律性强。 3、喜欢逛夜市。 ;九、接待国外游客一般注意事项 1、注意“五不问”。 2、普遍忌讳数字“13”及星期五。 3、生活习俗方面有特殊的要求和忌讳。 4、要求导游性格外向、谈吐幽默。 5、喜欢带有中国特色的服务和休闲娱