运输行业呼叫中心系统技术方案建议书.docVIP

福建某某运输股份有限公司 呼叫中心系统 解决方案 新科技软件股份有限公司 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark0项冃概述 3 HYPERLINK \l bookmark21.1项冃背景 3 HYPERLINK \l bookmark4项冃意义 3 HYPERLINK \l bookmark6建设思想和原则 4 HYPERLINK \l bookmark8整体设计方案 6 HYPERLINK \l bookmark10系统结构 6 HYPERLINK \l bookmark12网络拓扑图 6 HYPERLINK \l bookmark14关键技术路线 7 HYPERLINK \l bookmark16系统功能介绍 8 HYPERLINK \l bookmark18呼入功能 8 HYPERLINK \l bookmark204.1.1自助语音服务 8 HYPERLINK \l bookmark224.1.2人工坐席系统 9 HYPERLINK \l bookmark36主动呼出功能 11 HYPERLINK \l bookmark38智能排队功能 12 HYPERLINK \l bookmark40屏幕弹出功能 12 HYPERLINK \l bookmark42录音功能 12 HYPERLINK \l bookmark44短信功能 12 HYPERLINK \l bookmark46工单流转管理 13 HYPERLINK \l bookmark48知识库管理 14 HYPERLINK \l bookmark504.9统计分析报表 14 HYPERLINK \l bookmark52系统业务发展 15 HYPERLINK \l bookmark54信息查询 15 HYPERLINK \l bookmark56自助检索 15 HYPERLINK \l bookmark58信息推送 15 HYPERLINK \l bookmark60人工服务 15 HYPERLINK \l bookmark62客户关怀 16 HYPERLINK \l bookmark64信息公告 16 HYPERLINK \l bookmark66客户回访 16 HYPERLINK \l bookmark68投诉处理 16 HYPERLINK \l bookmark705.7信息整理分析，提供决策依拯 16 1项目概述 1.1项目背景 福建某某运输股份有限公司以道路客运、货运物流、汽车销售与服务、站场 建设及配套等产业经营为主，并发展交通职业教育、酒店旅游、建材商贸等相关 产业。在福建地区，公司现有客运站19个，客运售票点61个，均实现联网售票; 拥有客运车辆890辆，客运班线399条，客运服务范围覆盖福建的城乡和省内各 主要城市，并向广东、江西、湖南、湖北、浙江、上海等地延伸。 随着客运行业的竞争日益激烈，加强客运服务质量的信息化建设，提升客运 山场应变能力和服务质量是冃前福建某某运输股份有限公司需耍考虑的问题。为 此，福建某某运输股份有限公司为把服务质量提升到一个新高度，打造客运行业 中的一流服务品牌，公司准备开通客户服务热线“96886X”，接受和处理客户咨 询、投诉、建议，开展大客户营销和延伸服务业务，为客户提供更为便捷服务。 针对福建某某运输股份有限公司为提高服务质量、改善业务管理水平的需 求，特提供本“呼叫中心系统解决方案”，通过电话的形式为客户提供迅速、方 便的咨询以及投诉等服务。通过移动信息化通信的优势，在福建某某内部自建一 个统一面向客户的呼叫中心系统，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性 服务的窗口。 1.2项目意义 改善服务质量 呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，用户可以随吋随地通过电话方式接 入到呼叫中心进行沟通，大大缩短了客户与企业Z间的距离，这样使得客运企业 提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。 树立品牌形象 冃前，福建某某的服务形象是依赖丁提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立，从另一个领域为 金业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，大大提高客户满 意度和信任度，同时，统一的特服接入号码96886X,方便客户记忆，更容易 在客户心中树立品牌形象。 降低服务成本 在呼叫屮心系统建立基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降 低服务成本。传统业务办理模式屮，客户需耍进行票务或者线路相关咨询时, 需要打电话或者到服务柜台，并由服务人员进行解答，