物业客服比武方案样本.docxVIP

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 物业客服比武方案 为促进物业服务的规范化、 标准化建设和整体水平的提升 , 加强管家队伍建设 , 拟在公司范围内开展各项目管家技能比武 , 具体方案如下 : 一、 参赛人员 各项目管家人员 二、 比赛内容 1、 理论考试 ( 100 分 ) 2、 实操考试 ( 100 分 ) ( 1) 、 风采展示 ( 30 分) ( 2) 、 客户接待情景演练测试 ( 30 分 ) ( 3) 、 声讯压力测试 ( 40 分) 三、 比赛时间、 地点 1、 比赛时间 : 2 、 比赛地点 : 各项目自定。 四、 比赛方式 1、技能比赛方式 : 本次技能比赛方式分为书面理论考核及现场个人技能实操比赛 , 其中理论分数占比总分 30%, 实操分数占比总分 70%, 理论和实操得分之和作为此次技能比赛总计得分。 2、技能比赛选前三名 , 由各项目自行进行奖励 , 比赛成绩后期能 够考虑作为升职调薪的依据。 五、 具体步骤 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 1、 比赛前由业务部发布相关比赛通知。 2、比赛前由业务部组织准备好相关比赛用材料及比赛场地 , 不足 部分进行外购。 3、 各项目根据通比赛内容对人员进行赛前培训练习。 4、 在比赛结束后由评委组进行颁奖。 六、 评委组成 项目负责人、 总经办负责人、 品质负责人、 客服负责人、 业主代表各 1 人 七、 参赛须知 1、 所有参与比赛人员都需着工作服 , 按照公司规定统一着装。 2、 所有参与比赛人员都要有比赛宣言。 3、客户接待情景演练参赛选手能够选择同事搭档扮演客户 , 比赛 时两人一组进行情景展示。 4、 声讯压力测试由评委扮演客户。 5、 赛场统一张挂比赛条幅 5 、 具体实施方案详见附件一、 附件二 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 附件 : 一 客服管家技能比武实操细则 本次管家技能比赛由风采展示、 声讯压力测试、 客户接 待情景演练测试 3 项构成。内容如下 : 一、 风采展示 ( 30 分) : 1、 自我介绍 , 自我介绍内容需岗位职责的介绍 , 时间 3 分 钟。 2、 站、 坐、 行、 指引行为礼仪展示。 二、 客户接待情景演练测试 ( 30 分 ) : 1、 测试时间 5 分钟 , 由参赛选手选择同事搭档扮演客户 , 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 两人一组自行选择情景演练内容 , 按公司服务规范进行情景演练。 考核参赛选手对客服务时的服务规范、 服务技巧及现场表现力。 2、 情景选择如下  : ( 1)  客户前台缴费、  客户报事报修、  路遇客户报事、  客 户前台投诉。 三、 声讯压力测试 ( 40 分) : 由评委在客户服务声讯压力测试问题集中随机抽取 , 同时扮 演客户 , 以打电话方式向选手提问。考核选手电话接听的规范用 语、 电话礼仪及处理问题的技巧与规范。 附件 : 1. 风采展示评分标准 客户接待情景演练评分标准 声讯压力测试评分标准 附件 : 表一  风采展示评分标准  ( 30  分) 评分点  分值  得 分 个人  面部  A、 面部干净清爽  1 分 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 仪容 修饰 仪表 ( 10 分 ) 头发 修饰 手部 修饰 服饰 饰品 佩戴 语言 个人 表情 自我 精神 介绍 面貌 ( 5 分 ) 内容 创新 个人自我介绍 时间控制 站姿 指引 个人 站、 坐 行、 指 引 行姿 ( 10 分 )  评分点 B、 男员工不留胡须 C、 女员工化淡妆 , 使用清淡香型化妆品 , 色彩应与肤色、 服装的颜色搭配。 A、 保持头发干净整齐 , 不油腻。 B、 男员工前发不及眉、 侧发不掩耳、 后发不触领。 C、 女员工应束发并使用统一发套。 D、 女员工刘海不超过眉毛 , 两边头发用黑色夹子梳理整齐 , 单边发夹不可超过 4 颗。A、 指甲长度不超过指尖 B、 女员工涂无色指甲油 A、 按公司当季要求着装。 B、 服装干净、 整齐、 熨烫平整 , 衣着合体。 C、 制服衣兜内不放过多物品 , 显得鼓起 ; 上衣口袋内不放任何物品 ; 其它衣袋不多装物品 , 显得鼓起 , 个人物品不外露。 D、 系领带、 领结、 领花时衬衣纽扣应全部扣好E、 衬衣下摆应扎进下库内 F、 男员工着深色棉袜 , 女员工着肉色丝袜或深色棉袜G、 皮鞋清洁光亮 A、 女员工的头花 ( 发网 ) 佩戴高度应与耳朵持平B、 工号牌统一佩戴在左胸上方 , 工号牌不歪斜普通话标准、 流畅 声音洪亮、 清晰 自然、 微笑、 有亲和力