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PAGE PAGE # / 4 ——来源网络整理，仅供学习参考 酒店餐饮部培训计划资料 鹏盛大酒店餐饮部培训计划资料 在经营与管理相结合的体制下，为了更好地使酒店走 入正确的运营轨道。 酒店餐饮部制定一套完整的服务培训教材。 通过 管理人员工成为管理体系中 的重要枢纽。教材内容针对西餐厅坐作 出相应的服务标准及服务文化， 全面体现以服务为宗旨的个性化饮食 行业。下列对服务培训的详细说明和分析。 第一课 酒店简介 一、酒店员工的相互简介 1、自我介绍 2、员工之间的相互认识 3、酒店各部门的简介 4、对董事长的简介 二、酒店、餐饮部结构性质的简介 1、鹏盛地产公司旗下的鹏盛大酒店 2、酒店共 12 层：一楼大堂、二楼西餐厅、三楼茶艺棋牌娱乐、四 楼客房带棋牌娱乐、五楼以上均为酒店客房 132 间。 3、酒店划分：客房部，大堂部，餐饮部。 4、餐馆部划分：厨房、吧台、楼面、收银。 三、酒店餐饮部的经营理念与管理体制概述 1、以西餐为主打的模式，传播西餐饮食文化，打造酒店饮食的品 牌意识。 2、集住宿、饮食为一本的，融合市场趋势。 3、以服务为基础，营造餐厅的特殊环境与气氛。 4、以人为本，透明式管理模式，集酒店员工为一体，有组织，有 纪律地尽职各个岗位。团结互助，共同完成酒店的发展事业。 第二课 服务的理念 、服务的宗旨：宾客至上，服务第一 二、服务的口号 1、上帝永远是对的 2、顾客永远是对的 3、上司永远是对的 三、餐饮部服务的主要任务 1、为宾客提供以菜肴、饮料为主的有行产品2、为宾客提供以服务为主的无行产品3、 1、 为宾客提供以菜肴、饮料为主的有行产品 2、 为宾客提供以服务为主的无行产品 3、 为酒店增加利润 4、 帮助酒店树立良好的形象 四、餐馆服务要点《三轻，四勤，五声》 二、餐厅领班有哪些工作职责 负责对服务员的考勤、 考评并根据表现进行表扬或批评奖励或处 罚对餐厅经理负责。 根据每天的工作情况和接待任务安排服务员的工作。 登记好服务员的出勤情况，检查仪容、仪表是否等符合要求，对 不符合要求者，督其改正。 正确处理工作中发生的问题和客人的投诉处理不了的问题要及 时向经理报告。 了解当天客人的订单情况，客人的生活习惯及要求。 前集合本班服务员， 更代订单情况和客人要求， 以及特别注意事 项。 三、迎宾的工作职责：仪表端庄大方，迎接客人带客入座，接受客 人的床位，安排客人的预约订位。 在酒店进口处礼貌地迎接客人引领客人到适当座位并拉好椅让 座。 及时与区域领班或服务员沟通客情。 熟悉餐厅各区的台与。 熟悉餐厅现行所有各种优惠折扣数。 熟悉餐厅现行所有各种消费方式及折扣。 熟悉餐厅现行所有各时段的活动内容。 熟悉餐厅提供的菜品与饮料的价格。 随时注意自己的站姿，保持最佳的仪态。 引导客人注意步伐，走姿，保持与客人一步的距离。 礼貌用语（请，抱歉，谢谢您）随时挂嘴上。 虚心，微笑接受客人的投诉及抱怨，并将具体实情内容向领导 反应。 客人坐定后递上菜牌，开好食品卡，即交由该区域服务员。 离开时告知客人，服务员马上过来为您服务及点菜，并祝客人 用餐愉快，立刻回到自己的岗位上。 四、传菜员的工作职责 迅速准确地出菜，做好餐前的准备工作。 熟悉各项菜品的样式，制作方式，所配汁酱及所用餐具。 熟练，安全的将菜品送至客人桌旁，请该区服务员为其上菜。尤 其是热汤铁板等高温有汤汁的食品。 每天饭市过后将餐具擦拭干净整齐。 上菜时一定要由楼面领班，服务员协助上菜。 以及当每天饭市前需向厨房了解询问今日洁清项目和急推项目， 以及当 日例汤品名，并向楼面领班告知。 在营运上需完全配合楼面领班的指导和调配。 每天员工用餐前 30 分钟，将用餐人数（所有人）了解清楚，报 给厨房。 开场前打烊前协助楼面作好卫生工作。