物业基础服务管理品质提升方案和措施样本.docxVIP

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升 , 树立公司良好 的品牌形象 , 实现物业服务品质的持续改进 , 提高客户满意度。 根据公司 李总的总体构想及安排 , 本年度第四季度将在全公司大力开展” 物业基础 服务管理品质提升”专项工作 , 目的在于提高全员服务意识、 强化各项 目内部管理、 提升岗位服务技能 , 为客户提供周到便捷的服务 , 具体实 施方案如下 : 一、 专项工作时间阶段、 工作要点及要求 ( 一 ) 专项工作时间阶段划分 1、 动员宣讲阶段 : 09 月 25 日—— 10 月 15 日 2、 自查自纠阶段 : 10 月 16 日—— 10 月 30 日 3、 整改预防阶段 : 11 月 01 日—— 11 月 25 日 4、 检查验收阶段 : 11 月 26 日—— 11 月 28 日 5、 专项总结阶段 : 12 月 29 日—— 12 月 31 日 ( 二 ) 各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段 1 、 公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制《物业基础服务管理品质 提升方案》报李总审批。 2 、 公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会 , 正式启动专项工作 , 由项目管理中心牵头实施。 3 、 各项目在 10 月 15 日前集中组织各专业、 各部门员工进行《岗 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 位职责》、 《岗位操作规程》 、 《岗位工作标准》 、 《岗位服务要求》等 相关制度文件的学习。结合公司本次”质量管理体系”贯标工作 , 贯彻执行公司最新的制度、 标准及各类规范。 4 、 本次专项工作要求全员参与 , 所有的会议、 培训等工作 , 都必须留存书面资料 , 每名员工必须有笔记。 ★ 自查自纠阶段 1、 各项目于 10 月 17 日前召开” 岗位服务批评与自我批评” 会 , 发 扬民主 , 充分调动员工积极性 , 共同查找日常服务、 管理工作中的不足。 2、 各项目于 10 月 18 日, 根据本项目各部门服务现状 , 历次检查发现问题 , 遗留问题等实际情况 , 编制项目 《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、 各项目报备的资料所涉及的相关工作 , 必须要有责任人、 完成 时间等必备项目 , 不得走过场敷衍了事。 4、 项目管理中心各专业口 , 根据各项目实际需求 , 于 10 月 28 日 前组织相关专业《理论知识培训》一次 , 积极提供专业技术支撑。 5、 项目管理中心各专业口  ,  根据不同专业类别  , 采用灵活多样的 方式进行考试  ,  验证培训效果  ,  强行提高基层员工的专业知识、  技能 , 并于  10 月  31 日向公司提交相关专业《专业考试报告》  。 ★ 整改预防阶段 1、 项目管理中心各专业口于  11 月  5 日前组织”专业服务研讨”会 议 , 主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题思广益 , 深入剖析 , 形成计划方案逐一解决。  ,  集 2、11  月  20 日前 ,  项目管理中心各专业口利用专业优势  , 协调资源  , 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 深入项目  ,  督促各项目查找及解决问题。 3、  11  月  25 日前 ,  项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型  , 结合物业服务需求  ,  对公司现有制度、  规程、 标准等进行完善及补充  , 完成”事前干预性制度”的编制 , 并上报公司审批 , 杜绝同类别问题再次 出现。 ★ 检查验收阶段 1、 专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。 2、 验收方式采取明查、 暗访、 岗位询问、 客户回访、 笔试等 方式综合进行。 3、 本次验收实行  100 分制 ,  综合考评分值为  79 分 (  含)  以下的为 不及格、 80( 含 ) - 90 分的为良好、 91( 含) - 100 分为优秀。 ( 评 分标准见附件 ) 、 考评综合得分在 79 分( 含) 以下项目的项目经理将给予经济处 罚 500 元 , 分管各专业的项目副经理处罚 400 元 , 部门主任 / 副主任处罚 300 元 , 班长 ( 领班 ) 罚款 100 元。 、 考评综合得分在 80( 含 ) - 90 分的项目 , 相关管理人员不奖不 罚。 、 考评综合得分在 91( 含 ) - 100 分的项目 , 项目经理将给予经 济奖励 1000 元, 项