物业服务部标杆方案样本.docxVIP

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 标杆服务区方案 一、 目的 : 为提升服务质量 , 提高员工素质和技能 , 培养优秀的人才 , 规范管理和操作 , 形成以”点”带”面” , 以”面”带 ”片”的工作、 学习氛围 , 时代物业服务 部现选定”标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案 , 以此确实提高”客户满意度”。 二、 适用范围 : 物业服务部全体员工 三、 开展方式 : 捆绑式 : 包括客服组、 工程组、 安保组 ( 完善任何一项服务必须部门内部通力合作 ) 确立”标杆服务区域”——明确区域状态 ( 目标 ) ——考核标杆服务达标率— —讨论、 总结、 分享达标与否情况及过程——给予适当的表彰 四、 ”标杆服务区”确立 : 1、 时代新世界中心——南塔 2、 现场设立”标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡 ( 示意图如下 3、 作用 : 员工 : 作为” 标杆服务区” 一员 , 是服务标榜 , 可自我提醒和约束 ,  ) , 增加荣誉 感 ; 公司 : 清晰”标杆服务区”区域 , 便于检查和监督 ; 商户 : 向商户推广标杆服务 , 并感受标杆服务 , 因为她们才是最直接和真实 监督和评价者。 示意图 : 标 杆 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 标杆服务人员胸 五、 状态细则 : 序号 项目 部门 应如何做好此工作 ( 怎样把状态做到最好 ) 备注 1 、 每月 30 号前派发下月管理费清单 ; 2 、 每月 8 号开始催缴管理费 , 4 天循环催缴 , 一周内对所有欠费商户催缴一次 ; 1 管理费收缴率 客服 3 、 从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴 ; 4 、 每周召开例会检视收费情况 , 因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通 ; 5 、 未能处理的投诉应逐级递升 , 助理上升到主任上升到经理 ; 6 、 除商户出差外 , 6 月、 12 月管理费必须达 100%; 1 、 每 2 小时巡查一次公共设施设备房 ; 2 、 公共区域维修于当天完成 ; 2 设施设备 工程 3、 外联单位维修于 2 天内完成 ; 4 、 设施设备房内责任道人 , 确保无积尘 ; 5 、 按时按质完成工作台帐及记录。 1 、 简易问题即时回答。 2 、 不能即时回答的问题做好记录 , 并于当天答复。 3 来访来电接待 客服 3、 前台台帐记录完整 , 与工作任务单、 放行条等内容相符。 4 、 语气、 态度保持谦虚有礼。 5 、 按公司要求穿工衣 , 整洁 , 化淡妆。 1 、 接到投诉在 10 分钟内到访 ; 2 、 小问题即时解决 ( 例 : 噪音施工 ) 4 投诉处理 客服 3 、 大问题应于两天内回复 , 一周处理完成。 4 、 耐心解释跟进过程和原因 , 避免造成更大的投诉。 5 、 有投诉记录、 回访记录及投诉跟踪表。 6 、 重大投诉启用录音系统。 1 、 清晰人员岗位、 人数 , 人员排班、 出勤工作落实 ; 2 、 每天至少巡查一次 , 清洁签到准时 ; 3 、 仪容仪表、 礼仪礼貌 ; 5 清洁卫生 客服 4 、 30 分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾; 5 、 突发事件必须在 10 分钟内到场 ; 6 、 清洁区域内设施设备、 地面、 墙身无异味 , 没积尘、 无干结污渍 ; 7 、 监管大项目清洁工作实施 , 做好指引及要求 , 并出具通知。 ( 如大堂打磨、 清 洗梯道、 车库等 ) 1 、 视天气情况指引实施有效养护工作 ( 如浇灌、 施肥等 ) ; 6 绿化养护 客服 2、 植物无大面积枯死现象 , 喷洒药物前必须出具通知 ; 3 、 无大面积杂草 ;