物业客服部管理方案样本.docxVIP

客服部培训方案 光大国际中心 光大物业管理有限公司 .4 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 目 录 大厦概况 管理区划 客户手册 二次装修管理手册 入住流程 退租流程 二次装修流程 处理客户投诉的流程 加时空调申请流程 工程报修流程 各项费用的催缴流程 ( 需与计划财务部协商 ) 停车位操作流程 ( 如有停车场管理权 ) 有偿服务及特约服务的内容及收费标准 各种程序的讲解 ( 巡视、 建档、 邮件报刊的收发、 货梯使用、 代制索引牌等 ) 客户服务 物业管理费用及其它能源费用的收费标准及内容工作用表格规范化填写 清洁卫生、 绿化租摆的检查标准 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 突发事件或异常情况处理 ( 需与公司定 ) 服务文明用语 服务忌语 常见英语 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 大 厦 概 况 光大国际中心位于西城区平安里西大街 48 号院 , 西二环与 平安大街交叉路口东南角 , 由 2 栋 5A 高档办公楼和一栋 4 星级 酒店及一座国际级京剧院 ( 中国梅兰芳大剧院 ) 组成的金融街 区域的地标性建筑物 , 涵盖了商务、 办公、 休闲、 文化并将 其极致有机组合 , 实现了财富通衢 , 顶极设计大师将人文、 地 理、 文化和时代信息融合在一起 , 达到一步一景的视觉效果。 项目 4 大优势 : 品牌优势 —光大品牌效应的市场扩展和客户认知度 地段优势 —金融街商务区域北端、 中关村开发区、 德胜 商务区交汇处 交通优势 —二环主路、 平安大道端起、 地铁二号线站前 文化优势 —中国梅兰芳大剧院的国粹文化、 平安大道国际 文化节 1 号楼 : 写字楼 64683.1 平方米 , 地上 20F, 标准楼层高度 3.8M, 一 ~三层为大堂和商务用房 , 四层以上为办公区 , 每层分为 8 个办公单元 , 电梯 10 部。 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 2 号楼 : 写字楼 41803.1 平方米 , 地上 18F, 标准楼层高度 3.6M, 一 ~三层为大堂和商务用房 , 四层以上为办公区 , 每层分为 6 个办公单元 , 电梯 10 部。 3 号楼 : 酒店 40951.03 平方米 , 地上 20F, 一~五层为大堂、 餐厅、 会议及活动用房 , 六层以上为标准客房 , 电梯 7 部。 4 号楼 : 剧院 14409.4 平方米 , 地上 4F, 一~三层为剧院舞台及观众厅、 休息厅 , 四层为陈列厅 , 电梯 5 部。 地下停车位 : 790 个、 地面停车位 : 28 个 1 号楼的产权方 : 管理方 : 光大物业管理有限公司 号楼的产权方 管理方 : 3 号楼的产权方 : 管理方 : 4 号楼的产权方 : 管理方 : 管理区划 工作 涉及 大物业 1#楼 2# 楼 3# 楼 4# 楼 主要问题 范围 问题 1、 重大活动的安排需占用公共部位 , 以及虽使 用自用部位但可能对公共区域的通行、 使用及 1、 自行 1、 自行 1、 自行 1、 自行 对其它业权方造成影响的 , 活动的申报由业权人 保证中 申报 申报 申报 申报 自行申报但需要提前 24 小时书面告知大物业。 心开展 根据申报活动的内容 2、提前 3 2、提前 3 2、提前 3 2、提前 3 2、重大活动所产生的秩序维护人员的增加、 重大 交 的大型 及特殊需求进行统一 天或 24 天或 24 天或 24 天或 24 活动 通疏导、 保洁频次的增加、 清洁标准的提高、 活动顺 安排 小时书面 小时书面 小时书面 小时书面 相关标识、 活动的工程事宜等由活动组织者自 利完成 通知大物 通知大物 通知大物 通知大物 行承担。 业 业 业 业 3、 重大活动需求的特约服务内容、 标准、 人 员、 车辆停放安排需至少提前三个有效工作日 资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。 书面通知大物业 , 由双方协商确定。 1、 占用公共区域及占用可能影响其它产权人使 用的相关位置增设标识物、 装饰物 , 各类庆典装 保证中 1、在办理相关备案手 饰的置放 , 公共区域建设绿化小品等应先行征得 心整体 续前先征得大物业批 按规定办 按规定办 按规定办 按规定办 设置 大物业同意后 , 按规定办理相关备案手续。 形象的 准 理相关备 理相关备 理相关备 理相关备 规定 2、 霓虹灯、 景观照明的开启标准、 缺损修复 美观、 2、按管理公约中的规 案手续 案手续 案手续 案手续 应按市政规定及业主公约中规定执行。 统一 定执行 3、 广告牌的位置、 标准与增设按照管理公约 的规定办理。 确保中 1、