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客户投诉处理规范 PAGE 146 PPAGE 152 客户投诉处理规范 1.目的 确保客户投诉得到及时、准备、合理的解决，提高XX广场整体服务质量和满 意度。 2.适用范围 适用于营运部接受的顾客、主力店、步行街商户、业主的投诉。 3.投诉处理规范 3.1投诉处理流程 通知营运部通知管理部工程事故商品质量一般责任投诉各部门组织解决归档并进行回访物业管理 通知营运部 通知管理部 工程事故 商品质量 一般责任投诉 各部门组织解决 归档并进行回访 物业管理 接待投诉事件 接待投诉事件 登记投诉事件《投诉信息登记表》 登记投诉事件《投诉信息登记表》 无责任投诉（协助处理投诉）重大责任投诉 无责任投诉（协助处理投诉） 重大责任投诉 立即上报领导直至总经理 立即上报领导直至总经理 现场说明情况，联系相关单位予以协助处理 现场说明情况，联系相关单位予以协助处理 总服务台对相关部门的处理予以监督跟进 总服务台对相关部门的处理予以监督跟进 通知工程部 通知工程部 3.2 消费者投诉处理 3.2.1受理投诉范围 3.2.1.1 根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉。 3.2.1.2 根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。 3.2.1.3 属于下列投诉范围的，不予受理： （1）经营者之间购销活动方面的投诉。 （2）个人之间