酒店服务员培训--仪容仪表.pptVIP

2021/3/26 * 9.坐姿 入坐时要轻、要稳。 入坐后要整理一下衣物: 女士——裙子,男士——西装扣子。 不要坐满椅子——应坐一半或2/3。 膝盖——女性的双膝一定要并拢, 男性的双膝也不应分的过开。 不要把小腿架到另一条腿的大腿上。 手不要有过多的动作。 腿脚不要抖动。 2021/3/26 * 10.走姿——要求注意稳重与干炼。 行走时,头部要抬起,目光平视前方,不要左顾右盼,也不要仰脸朝天。 脚步轻而稳,忌摇摆、拖地和跑动。 双臂自然下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。 应伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 迎客走在前,送客走在后,客过要让道,同行不抢道。 行走时不能与其他人勾肩搭背。 2021/3/26 * 11.避免四种的手势缺点 伸出指头的动作可能会引起别人的敌意,因为它有批评别人的含义。当你想要用手势,切记让自己的五指全部伸出来,用打开的 手掌心作为你的手势。 在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势,它也代表了排外的态度。 自我抚触的手势:双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等,这些动作表示你很紧张。 说错话的时候,用手语着嘴。 2021/3/26 * 声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高 或过低,以免对方听不清楚; 不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言; 三人以上对话,要用三方都懂的语言; 不得模仿他人的语言、语调; 不可开玩笑; 说话要多用敬语,注意“您好”、“请、”“谢”不离口; 2021/3/26 * 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人或同事; 要注意他人称呼,未知姓氏以前,要称呼“先生”或“小姐”; 指第三者时不能讲“他”/“她”,应称“那位先生”、“那位小姐”; 无论从他人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”; 对方讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不得毫无反应; 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。 2021/3/26 * 声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声调不要过高 或过低,以免对方听不清楚; 不准讲粗痞语言,严禁使用蔑视和污辱性的语言; 三人以上对话,要用三方都懂的语言; 不得模仿他人的语言、语调; 不可开玩笑; 说话要多用敬语,注意“您好”、“请、”“谢”不离口; 2021/3/26 * 12.服务中的举止 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 走路时脚步应放轻。 同客人讲完话,服务完毕时,要进退有序,要躬身后退一步,然后再转 身走开,以示尊重。 开关门不要用力过猛,要保持环境的安静。 回头时把身体转向对方,不要不假思索地将头部和视线转向对方,这样 容易被误认为在瞪人。 2021/3/26 * 13.行为准则 应做到以下事项: 准时按所当的班次交接班; 走员工通道出入; 上下班时均须打卡和签到登记; 工作认真积极,如有特殊情况不能当班,要立即通知上司,并说明原因; 上班穿着制服整齐干净; 就餐时间要准时; 仪表端正,言谈高雅,笑容可掬,做起事来要彬彬有礼; 2021/3/26 * 尊重上司,尊重他人; 执行职责,不怕困难; 工作时,须尽量减低声响; 行为举止端庄,身体保持挺直; 保持环境卫生,保持身体清洁无异味; 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚; 留意言谈,注意控制情绪; 为企业着想与酒店同舟共济; 同事间相处融洽,紧密合作,团结一致; 不做非法勾当、不干违规之事; 下班后立即离开酒店。 2021/3/26 * 其它: 非因工作需要或未经部门经理以上人员批准,不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位; 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠; 一切拾获物品要交房务部作记录,私自藏匿按盗窃处理。 2021/3/26 * 三、 礼貌礼节 （一）、礼节 礼节的概念:礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括: 1、 握手礼节 2、 鞠躬礼节 3、递接资料 （名片） 4、倒茶 5、敲门 2021/3/26 * （二）礼貌 1、礼貌的概念:礼貌是人们在相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚恭敬,态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼