客户关系管理客户满意的概念与意义3.6.1客户满意的概念与意义.pptxVIP

客户关系管理项目体系 项目一 认识客户关系 项目二 构建客户关系 项目三 维护客户关系 项目四 恢复客户关系 主讲人：邵雪晴 客户关系管理课程 客户满意度：是指客户满意程度的常量感知性评价指标 客户满意度是一种感觉水平，来源于客户对产品或服务的绩效与人们的期望所进行的比较。因此，客户满意度是绩效与期望差异的函数。差异的不同就形成了不同的满意度 客户满意的纵向层面 为3个层次。从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为3个逐次递进的层次，即纵向层面分为3个层次。 （1）物质满意层。客户在对企业提供产品或服务的核心消费过程中所产生的满意层，物质满意层次的要素是产品的使用价值，如功能，质量，设计，包装，品牌等。它是客户满意中最基础的层次。 (2)精神满意层。客户在对企业提供产品或服务的外延消费过程中产生的满意属于精神满意层，它是客户对企业的产品所产生的精神上的享受，心理上的愉悦，价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。 (3)社会满意层。社会满意层即客户在对企业提供的提供物(价值组合与方案)的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体 (全体公众)的社会满意程度。社会满意层的支撑是提供物(价值组合与方案)的道德价值、政治价值和生态价值。 以上3个满意层次，具有递进关系。从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会推及到精神满意层，而精神满意层基本满意后，才会考虑社会满意层。 谢谢观看