市场营销服务与产品支持服务决策9.4服务与产品支持服务决策.ppt

* * * 第9章产品与服务决策 广东食品药品职业学院健康管理资源库 * 任务五服务与产品支持服务决策 服务的内涵与特点 服务策略 一、服务的内涵与特点 服务（service）是整体产品的重要组成部分，是企业为顾客提供的不导致任何所有权产生、基本上是无形的相关活动或利益。服务的提供可以与有形产品联系在一起，也可以与有形产品无关。 无形性 不可分性 易逝性 服务的特质及组成服务的元素是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。 同步性。服务具有直接性，服务的过程是顾客同服务人员广泛接触的过程。 主要指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。 服务不能在生产后贮存备用，消费者也无法购后贮存。 一、服务的含义和特点 2.服务产品的特点 异质性 有形产品 服务 纯有形产品 伴随服务的有形产品 有形产品与服务混合 伴随小物品与小服务的主要服务 纯服务 企业向市场只提供有形产品，产品中不伴随任何服务 企业伴随向市场提供的有形产品，同时为顾客提供旨在提升产品吸引力及价值的一种或多种服务 企业向市场提供相当的有形产品与服务 企业在向市场提供一项主要服务的同时，同时附加提供一些小服务或辅助产品 企业向市场只提供服务 一些低值日用品，如肥皂、信封等 计算机的有限免费维修服务 美容店为顾客既提供美容品，又提供美容服务 航空公司在提供航空客运的同时，提供饮料、食品等有形产品及免费地面天气预报服务 理发、保健按摩 二、服务策略 服务性企业服务策略 非服务性企业服务策略 1.服务性企业服务策略 竞争差别化 提供有差异的服务项目与内容 更快更好的服务交付系统 有差异的形象 服务质量 生产率 2.非服务性企业服务策略 产品支持服务是指用以扩大实际产品外延的服务。如为顾客送货、安装、保养、维修，以及提供产品信息、咨询和消费信贷等。 明确服务需求 鉴别最具价值服务 合理安排服务 * * * Thank you! 广东食品药品职业学院健康管理资源库 * Microsoft 卓越工程管理 Microsoft 机密 * * Microsoft 卓越工程管理 Microsoft 机密 *