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全球通 A+尊贵服务 提升工程策划方案 1 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 全球通 A+ 尊贵服务提升工程策划方案 策划说明 : 本案根据长沙移动全球通 VIP 大客户服务中心的工作内容 ,在充分 的市场调查、实地考察及与省、市移动公司相关领导、市场部、 大客户服务中心和一线工作人员做了充分沟通后 ,为长沙移动全球 通 VIP 大客户服务量身订制的一个服务提升工程。 该提升工程以湖南省移动下发的 ”有效服务 ”工作文件为指导 ,根据 其中界定的重要工作和考察项目以移动内部工作水平提升和对外 服务能力和服务形象提升为目标。在以 ”准确定位、整体策划 ;突 出重点、分项突破 ;整合资源、分摊成本 ………… 、 ………… 夯实 基础、稳步提升 ”为策划思路和指导原则的基础上 ,对 : (一) 、有效服务信息收集 (二) 、基础服务提升 (三 ) 、亲情服务提升 ( 四) 、延伸服务提升 (五) 、社区服务提升 (六) 、一线服务人员服务水平提升 2 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 (七 ) 、宣传资源整合及推广 (八) 、有效服务实施评估体系 等八大主要工作版块做了详细的规划和整合。由此提出了相应的 工作开展思路和时间安排 ,使整个提升工程能在科学的安排下有序 进行。 目 录 第一部分 一、策划背景分析 二、策划原则及思路 三、提升目标及意义 第二部分 一、提升项目整体包装命名及释义 二、提升范围的界定 三、提升工程开展总体时间进度表 第三部分 :分项解决策略 一、有效服务信息收集策略 二、基础服务提升策略 三、亲情服务提升策略 四、延伸服务提升策略 五、社区服务提升策略 六、一线服务人员服务水平提升策略 3 2020 年 5 月 29 日 文档仅供参考 七、宣传资源整合及推广策略 八、有效服务实施评估体系 第四部分 :前期调查、过程监控及效果评估 第五部分 :附件 第一部分 一、背景分析 : 1、竞争对手状况 a、联通 CDMA 正以 ”预存话费送手机、高资费政策优惠、万人体 验赢话费、掌中宽带赠送 ”等营销形式抢占市场 ; b、CDMA 的健康诉求主题一直在推广而且深得部分客户之心 ; c、CDMA 当前诉求点 :资费、基础服务和未来发展 (3G 等)是其操 作重点 ; d、电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低 等诉求 ; 2、内部背景状况 a、 ”有效服务 ”的服务理念和思路 ,需要各分公司有创新和特色的 延伸性执行 ,我们如何