《客房服务与管理》自学指导书.docVIP

PAGE PAGE 15 《客房服务与管理》自学指导书 一、课程名称：客房服务与管理 二、自学学时：60课时 三、教材名称：《客房服务与管理》，万雯 杨红波主编，天津大学出版社 四、参考资料： 1、《饭店前厅客房服务与管理》，陈乃法、吴梅主编，高等教育出版社 2、《饭店前厅与客房管理》，严伟主编，上海交通大学出版社 3、《饭店前台服务》，孙超主编，南开大学出版社 4、《饭店前厅与客房管理》于炳炎、朱承强主编，南开大学出版社 5、《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编，东北财经大学出版社 6、《前厅、客房服务与管理》林壁属主编，清华大学出版社 7、《饭店前厅客房服务与管理》胡剑红主编，科学出版社 五、课程简介：《客房服务与管理》一门涉及内容广泛，理论性与实践性都很强的旅游管理专业、酒店管理专业的专业核心课程，由万雯、杨红波主编。全书分为“客房管理概述”、“客房服务与质量管理”、“客房物资管理与控制”、“客房与公共区域的卫生和质量管理”、“客房部安全管理”等八章，八章又分解为“客房部基础概况”、“客房部的功能”等22小节，根据项目导向、任务驱动的教学理念在每一个项目下设置了若干教学单元和学习任务。本书主要讲授客房服务与管理的基础知识，向学生讲授从事客房服务与管理工作必备的观念与意识，训练学生掌握客房服务的基本操作程序与技能，培养学生从事客房服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力。 六、考核方式：闭卷考试 七、自学内容指导： 第一章 客房管理概述 1、本章内容概述： 本模块主要重点介绍了客房部的基础知识。通过学习，学生应了解客房部在酒店中的地位、作用及基本任务，明确前厅部组织机构设置原则和各部门的岗位职责，同时在了解对客服务的整体流程之后，认识到客房部对于酒店服务系统的重要性。 2、自学学时安排：6学时 3、知识点： A、客房部基础知识(重点掌握)。P1 B、客房部的功能（一般掌握）。P6 C、客房部组织机构、各岗位主要职责（一般掌握）。P8 4、难点： （1）客房的种类、功能和标准 （2）客房各功能区及设备用品 （3）客房部的功能 （4）客房部组织机构设置原则、组成与主要功能。 5、章节同步习题（客观题）： 单选题： （1）客房产品的基础是（ ）。 A、客房空间 B、客房设备 C、客房卫生 D、客房安全 （2）客人选择饭店住宿的首要条件是（ ）。 A、客房供应物品 B、客房设备 C、客房卫生 D、客房安全 （3）为了向宾客提供优质服务,使宾客满意,服务人员除了应具备良好的职业道德,广博的业务知识和熟练的专业技能之外,还要讲究礼节礼貌,注重( ).A、超常服务B、个人卫生C、仪表仪容D、个性服务 （4）饭店客房部经理的主要工作任务是()。 A.具体操作 B.督导实施 C.经营决策 D.经营管理 （5）在客厅的装饰布置中()是现代客厅中不可缺少的主角。 A.沙发 B.花草 C.茶几 D.工艺品 （6）三星级水准饭店卫生间冷热水供应时间为()。 A.18小时 B.12小时 C.16小时 D.24小时 （6）客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（??? ）。 A、 30%-40% B、 40%-50% C 、40%-60% D、 50%-60% （7）晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应(　　)。 A、放在卫生间门口地下 B、平放在浴缸内的适中位置 C、放在卫生间浴缸边 D、放在浴缸沿上 （8）“禁烟标志牌”应放于客房的(　　)上。 A、电视机 B、床头柜 C、茶几 D、写字台 （9）总统套间”的英文表达是（ ） 。A.Deluxe Room B.Presidential Suite C.Suite D.Double Room （10）撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在 （ ） 进行洗涤消毒。A、房间 B、卫生间 C、洗涤室 D、洗涤部 （11）（ ） 表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。A、No Baggage B、Expected Departure C、Light Baggage D、Extra Bed（12）（ ） 服务不可能由前台部完成。A、Check In B、Cashier C、Room Service D、Reservation 判断题：1. “VC”房是一种可以随时出租的房间。( ) 2.为了衬托饭店气氛，服务员在岗时，应化浓妆以显示饭店风貌。( ) 3.客用多次消耗品，客人离店时可以作为纪念品带走。( ) 4.通常领班要对所负责的客房进行个别抽查。( ) 5.为