淘宝售前咨询规范-考试答案.pdfVIP

售前咨询规范 单项选择题 1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服， 消费者购买了一条西裤， 购买的时候未索取发票， 收到后半个月联系小丽要求寄送发票， 并且主动要求承担寄发票的费用， 小丽应该如何做？ 备注 : 发票问题 -发票开具时间为购买产品后一年，但是邮费需要商家承担 B A 同意消费者的请求，因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票 B 同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用 C 拒绝消费者的请求，因为发票只能在收到货后 3 天之内索取 D 拒绝消费者的请求，因为店铺不提供发票。 2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里 的一款孕妇奶粉， 由于自己的太太怀孕了， 家里奶粉喝完了， 比较着急是否可以拍下后同城 自提，此时小红应该如何处理最为合理？ 备注 : 引导线下 -线上交易必须线上进行，如果引导线下 6 分加一万保证金 C A 站在消费者的角度理解消费者， 让消费者在店铺里拍下付款后， 直接去仓库进行提货即可 B 拒绝消费者的要求， 天猫规则不允许线上交易引导到线下完成， 引导消费者去同行家购买。 C 先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用 XX 快递当日达快递让消费者第 一时间收到产品 D 拒绝消费者的要求，并且拉黑消费者，因为消费者有诱导线下交易的可能性 3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子， 购买时商家未提供发票， 三个月后小贝向商家索取发票， 商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确 备注 : 参考知识：发票简介 B A 正确 B 错误 4.小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙， 是否可以优惠一点， 小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者， 但是天猫店铺无法修改价 格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ 备注 : 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 D A 直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格，消费者购买促成交易重要 B 告知消费者先按原价拍下，等确认收货五分好评后返现优惠金额 C 让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可 D 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可 5.小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当 天发货，小刘应该如何回答最合适？ 备注 : 发货 -违背承诺 -延迟发货 30%不高于 500 的赔偿 C A 告知消费者，暂时无货，需要耐心等待几天发货，发货时间不确定 B 告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货 C 告知消费者付款后 72 小时之内发货 D 告知消费者付款后 7 天内发货 6.小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款 12KG 全国包邮的洗衣液，某日 消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？ 备注 : 运费 -包邮（全国包邮，除港澳台都属于包邮范围） B A 首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围 B 告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货 C 告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货 7 小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服 表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确 B 备注 : 参考知识：引导线下 A 正确 B 错误 8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服， 店铺在上个月开通