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duoyi 朵以网店客服考核表
( 试行 )
分数
项目 评定标准 分数描述 得分
比
1、 态度亲切， 言语温和， 真诚可 1、 咨询中表现出不够耐心的，
见； 一次扣 1 分，随机抽查；
2、 不与买家冲突， 热情，保证第 2、 与买家发生冲突的， 一次扣
服务态度 20
一时间回复买家； 5 分，不设上限，随机抽查
3、 避免一问一答， 永远比买家多
说一句感谢的话；
1、 高于 34%，每点加 5 分；
咨询转化 2、 低于 34%，每个点扣 5 分。
定单/ 咨询数量 *100% 20
率
定单销售 1、 高于 95%，每点加 1 分；
比 付款定单数 / 下单数 2、 低于 90%,每点扣 1 分. 5
买家咨询后等待的时间很宝贵， 买家问话后响应时间超过 32
平均响应 时间长了就走了，到其他家去了， 秒，超过每秒扣 2 分 .不设下限
20
时间 或生气了再不来了，或买了后给
个差评
平均客单 以平均单价为基准， 超过 10 元
反映客服销售技巧 5
价 加 1 分
售后客服 直接影响评价和退换率 售后的差评，一次扣 1 分
5
1、 工作态度好，学习有进步； 1、买家直接表扬客服一次加 1
2、 咨询人次较高 分，被投诉的一次扣 2 分;
其他加减
2、 咨询人次人均百分比 ,高于 5
分
人均百分比每 5 点加 1 分,
反之每 5 点扣 1 分
1
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