物业客服部服务要求标准[汇编].docxVIP

物业客服部服务要求规范及规范 一、物业客服招待服务规范 　　 着装、外表 　　 1.1上班时刻须穿戴公司一致发放的作业服,作业服要坚持规整。 　　 1.2 前台招待员须穿无斑纹丝袜,袜口不显露。 　　 1.3 前台招待员应淡妆装扮,不得花枝招展,防止运用滋味浓郁的化装品、香水,不得佩带样式夸大的首饰、挂饰、耳饰。 　　 1.4 上班前应留意查看自己的外表。 　　 1.5 坚持手部洁净。指甲不得超越指头两毫米,指甲内不得残留污物, 　　 1.6 不涂有色指甲油。坚持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 　　 1.7 上班前不得吃异味食物,坚持口腔清洁,口气新鲜。 　　 2.行为 　　 2.1 就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心笔直向下,腰部挺起,手天然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带浅笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在作业桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 　　 2.2 在作业场合与别人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 　　 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,天然伸向需指引的方向,并留意对方是否已看清政策。 　　 2.4 说话时,手势不宜过多,起伏不宜过大。 　　 2.5 在与用户攀谈中不许以任何借口顶嘴挖苦用户。 　　 2.6 在与用户攀谈中不讲鄙言恶语,运用轻视或侮辱性的言语。 　　 2.7 不讲有损公司形象的话。 　　 2.8 制止空岗,如确须脱离前台时,须告诉客务主管,待替岗人员抵达前台后,方可脱离。 　　 3. 礼貌用语 　　 3.1 接听电话:您好,深科物业。 　　 3.2 抱歉语:对不住、请原谅、打忧您了、失礼了。 　　 3.3 咨询语:请问您需求协助吗?我能为您做什么吗?您还有其他事吗?请您……好吗? 　　3.4 根本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不住、再会。 　　 4.招待要求 　　 4.1 招待来访人员：对来访人员自动说:您好,请问您需求协助吗;承认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联络,并奉告对方他立刻来,请您先坐一下,好吗;假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不住,当来访人员脱离时,应说:欢迎您再来,再会! 　　 4.2 接听电话：铃响三声以内有必要接听电话;仔细倾听对方的电话事由;半途若遇急事需求暂时中止与对方通话时,应先征得对方赞同,并表示感谢;持续通话时,须向对方致歉。通话结束,须等对方放下电话后,方可放下电话。 　　 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问好,如您好,并作毛遂自荐;运用敬语,即将找通话的人的名字及要做的事交待清楚;通话结束时,应说谢谢您(费事您),再会。 　　 4.4 服务进程中实施浅笑服务,须一直面带浅笑,热心自动为用户服务。 　　 4.5 耐性仔细处理每一项服务作业,谦善、和悦承受用户的点评,客户离去时,应面带浅笑道别。 二、客服招待服务规范 服务员上岗要按规则化装、润饰, 着工装, 仪容外表正经、规整、精神饱满, 制止面带倦容, 心情低落状态下上岗; 　 班前十分钟按时上岗; 迎宾站立时坚持正确站姿, 真挚浅笑; 作业中一直思维会集, 坚持作业的慎重心情; 招待台面规整, 所需物品摆放规整、漂亮; 熟练把握物业区域内各处室方位, 电话号码, 主要领导的称谓, 做到准确无误; 能正确辨认宾客是否为本物业区域内业主; 合理安排物业招待中心内的停留人员, 坚持大厅内一直处于杰出次序; 给宾客供给服务要自动、热心、耐性、周到, 答复宾客问题要得当、清晰; 物业招待中心内卫生状况杰出, 设备设备运转正常, 保修及时; 三、日常报修及来电来访、交纳物业办理费招待 　　 （1）来访招待： 　　 仔细听取客户来意, 具体答复客户提出的问题;关于专业性较强的问题, 应先具体记载, 咨询相关专业人员后约好时刻给予回复;对前来接洽公事人员, 应请对口人员招待;对小区内住户、商家及单位搬迁或物品搬出小区, 应请客户处理物品放行请求, 持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 　　 （2）来电招待： 　　 仔细听取客户来电内容。具体答复客户提出的问题;关于专业性较强的问题, 应先具体记载, 咨询相关专业人员后约好时刻给予回复;对接洽公事的电话, 应请对方稍等, 请对口人员接听。 　　 （3）报修招待： 　　 ①仔细问询客户名字、住址、联络方法、报修内容、便利修理的时刻等, 并客户服务中心作业日志上记载。 　　 ②根据报修内容及保修期限, 将客户报修内容记载在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《修理作业单》)上, 并录入电脑。 　　 ③及时告诉修理部人员携单在约好时刻上门修理服务。 　　 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(