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客服回访方案 1 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确 工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2 、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发 挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3 、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据， 最终提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满 意投诉解决率）。 2 、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、 回访质量抽查结果分析）。 三、回访数据来源 1、区域回访对 ERP 系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回 访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表经过 ERP 系统查询数据进行 核对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 2 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 四、回访的内容与要求 1 、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回 访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费 情况、用户的满意度等方面进行回访。 2 、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地 确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥 梁，增进与用户的感情。 3、回访时的语言规范： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是 * 先生（ * 女士）家吗？能打搅您一会吗？”； b. 告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我 们的服务，请拔打总部统一免费电话（或区域售后服务中心的 服务电话），我们将及时为您服务。谢谢，再见！” 4 、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气 和蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5 、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原 则上要求 100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单 在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的 1-3 天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服 中心。 6 、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回 3 2020 年 4 月 19 日 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 访描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处 理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈 处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回 访员回访需申领配件或者因其它原因一时处理不好的，必须跟