管理学论文：体验式销售：环境与顾客的沟通.docxVIP

体验式销售：环境与顾客的沟通 　　现在在华强北的一些商城里看手机，已经完全没有以前的热情接待和不断的推销了，却而代之的是顾客不问，导购就不说话。但有的店内的导购会把顾客试用的手机摆好，把体验柜台擦干净。这样算是体验式销售吗？但这样的销售都算是体验式销售吗？我觉得未必，我认为，体验式销售需要让顾客以愉快的心情购买而不是在压力下购买。顾客在购买之前，会对销售人员有戒备的心理，而体验式销售，可以让这种心理降低，而没有压力的购买环境，则是让顾客降低戒备心理的第一步。我和朋友经常去宜家家居，在宜家，可以自由的体验摆在里面的产品，想坐着，躺着都没有问题，甚至累的时候，可以在那些舒服的沙发上眯一会。宜家的体验式销售，是用产品布置出了一种“家”的气氛，在自己的“家”里，是可坐可躺的，这样的布置，确实能提高顾客的体验兴趣。相比于宜家旁边的家居卖场，我们也去过几次，里面的产品确实让人心动，抛开价格的原因，那里的购物环境让我和想换组沙发的朋友走了一圈，虽然导购也让我们坐下试试，但这里太整齐，太干净，我们不敢坐，更不敢躺，生怕弄脏了。更何况当时旁边还跟着一个销售人员，压力可想而知。相同的情况还有购买服装的时候，只要没有标着“不买误试”的牌子，都可以拿起来试穿看看是否合身。但在我们选择的时候，后面总是跟着一个销售人员，她没有推荐，也没有介绍，但同样能让顾客产生压力。同样，我们进入的一家店内，因为导购跟在我们后面不停的擦柜台，而让我和朋友不好意思接着试用。其实，按照宜家的做法，如果手机的体验店，能布置出一种轻松的气氛，这对顾客的体验一定会有利。如何才能布置出轻松的气氛呢？和朋友讨论觉得，其实现在一些商城导购站在门口或者其他地方一言不发的销售不好，不但站在门口会让顾客有不敢进店的压力，如果在试用的时候，总有道目光盯着，恐怕压力也会不小。我们觉得，最好的方式是，顾客在进入店内的时候，导购最后点头微笑，加上一句欢迎光临也可以，这样至少不会让顾客觉得没有人搭理。而在没有顾客的时候，导购可以自己试用机型，因为有人在试用，会引来更多的人试用。如果店内没有顾客，而门前站着几个促销员，别人我不知道有什么反映，这样的店，我是轻易不敢进的。还有就是我们刚才说的擦干净展示台和把手机回复原样，保持整洁没有错，最好在顾客离开之后。其实，如果把手机放在体验台上报警器不响的话，最好不要全都放上去，可以随便摆在上面几个，这样更有利用吸引顾客体验，就像宜家在布置的时候，故意把床上的被子弄乱的原因是 　　谎摹４ 　　蠹铱梢韵胍幌拢?你要是想体验的话，是喜欢?故咎ㄉ习谧耪?齐的手机，门口站? 销售人员的店，还是愿意去，展示台旁边有人在试用手机，而且旁边放着的手机刚刚被试用，还没有放回去的店呢？所以，在体验式销售中，要为顾客设计体验的环境。 　　我们再来说说柜台的改变。如果问终端的导购人员，为什么商城要用体验台代替封闭式柜台，相信大部分导购人员的回答是：“为了让顾客更方便的拿到手机体验。”这样的回答没有错，能让顾客以最简单的方式得到提样，是体验式销售中在布置上的一个重要的环节。但这样的回答并不算全对。其实这样的布置，还为了让导购人员与顾客更好的沟通。在这里要提醒各位导购人员，人也是环境中的一部分，环境与顾客的沟通，人在环境中的位置，对于顾客的体验也是非常重要的。我以前做过冰箱的导购，有一次在给顾客讲解的时候，我的领导来了，等顾客走了之后，领导问我，你为什么要站在顾客的对面给顾客介绍呢，为什么不能和顾客站在同一个方向呢？当时领导给我解释的是站在顾客的对面，从位置上看是与顾客在谈判，对人是给顾客讲解，但容易让顾客的防备心理更强。当时觉得他讲的有道理，答应改正，但没有细想里面的道理。后来看一本关于催眠的书，里面提到了一个词“同向”，才真正的让我觉得在销售的过程中不能战斗顾客对面的重要性。在书里，作者对“同向”的解释是：“通过一些与对方相似的动作、姿态、语气与他沟通，会更容易把表达的观点达到对方的无意识，让对方更容易接受自己的观点。”从“同向”的解释我们就可以理解在销售过程中站在顾客对面容易让顾客产生谈判的感觉，加重顾客的防备心理。但如果站在同一个方向，效果就会更好一些。我一直认为大家电无法进行体验式销售，但又一次我在商场里看到一个销售电视的导购在给顾客讲解的时候，站在顾客的旁边，面对电视而不是面对顾客，让顾客拿着遥控器教顾客使用，并且给顾客讲一些电视使用和保养得知识，所讲的内容，全是从顾客使用的角度出发，当时给我的感觉是他不是这个品牌的销售人员，而是这位顾客的朋友，在以朋友的身份讨论这款电视的优势和弱势。那时我突然明白，这次看到的不就是对于“同向“的作用。以前可以说是因为封闭式柜台，必须站在顾客的对面讲解，但如果现在已经换成了体验展台，导购还是不能运用”同向“，那么换的这些体验展台就有点浪费了。