管理学论文：卖场改革，切忌改错了地方.docxVIP

卖场改革，切忌改错了地方 　　大家平时逛卖场，第一件事一般都是在入口处拿上个购物篮或推上购物车，然后进场购物，而我看到的就是这件日常小事。正准备象往常一样，顺手推上购物车就往里面去，但突然发现推不动，再仔细一看，发现所有的购物车都被锁在了一起，用的工具还是类似于卖场寄存柜的系统，一开始没弄明白要怎么操作，后来在卖场工作人员的指导下才得以顺利开锁，得把一枚一元硬币从下方塞到锁眼里，再按开关键，才能把后面的锁打开，车才能推出来。 　　而在购物结束后，不能象往常一样，把购买的物品拿好，购物车一放就可以马上离开，而你要把购物车推到指定位置，那里已经放了好多车，把车子按照规定与前面所放置的车严丝合缝摆好，才能与前面那辆车锁在一起，锁好后前面放进去的一元硬币才能拿出来，物归原主。 　　这次购物完成后，已基本能弄清楚这项改革的真实意思了，那就是卖场希望通过这种自助取车还车的方式，减少聘请工作人员，降低人力资源成本。 　　初看起来，这项改革应该不错，通过在购物车上的一次性改造，确实能够减少长期的人力资源成本，但却完全是站在卖场自身的角度出发，完全没有去考虑消费者的感受，改革前景如何，值得探讨。 　　沃尔玛、家乐福、大润发、乐购、卜蜂莲花、易买得、欧尚、麦德龙、华润万家、世纪联华、华联吉买盛……今天的上海，已经驻扎了来自全球各地的近千家卖场，通过激烈的竞争，期望在中国这块经济最发达的土地上争夺属于自己的忠诚消费者，其中确实也有一些超市卖场赚得盆满钵满，但同样也不时有一些超市卖场因为这样那样的原因黯然离场，笔者因职业习惯原因，对一些卖场的运营细节进行了观察，发现真是应了那句常言：“失败一定有原因，成功一定有方法”。 　　来自台湾的某大型连锁超市D，其近年来在沪上风生水起，大有占据行业头名的趋势，仔细观察并研究过后发现，其成功最主要是认真思考了消费者的购物体验，截取几个细节与大家共享： 　　1、入口处的欢迎光临。D卖场门口总会有一至两个迎宾服务员，带着小麦克，看到有消费者进入都会说出“欢迎光临”，同时帮助解决一些入口处的顾客咨询，虽然是个很小的举措，但却能让进场购物的消费者感到一丝暖意，最初的体验肯定是舒服的； 　　2、果蔬区的喷雾保鲜设置。D卖场的果蔬区，特别设置了喷雾保鲜装置，定时启用，喷雾保鲜。特别是在炎热夏天，喷雾器启动的时候，给顾客一种清凉新鲜的体验，非常震撼，而且蔬菜通过这种保鲜措施，即使到了晚上还是显得特别新鲜，不象有些其它超市的蔬菜，到了下午估计就不能看了，又黄又干，让人根本没有购买的欲望； 　　3、熟食区的口罩哥和口罩姐。D卖场拥有规模极大的熟食区，卖各种自制的熟食、点心，而里面制作和销售的工作人员，每个人都是带着统一的防护口罩，给消费者的感受就是安全放心，但其它卖场包括本文主要分析的L卖场，在这方面却根本没有考虑。笔者还多次看到L卖场熟食区的工作人员在没带口罩的前提下，站在一起大声交流，不知那些摆在他们前面的熟食如何让消费者放心购买； 　　举以上的例子，不是为了表扬D卖场，而是真心要提醒那些包括L卖场在内的各大卖场，一定要注重消费者体验，一定要让消费者在购物的时候感觉舒服，感觉放心。因为据观察，D卖场的商品价格与其它卖场相比，也没有什么优势，有些商品甚至价格还更高，但它就是人流如织、生意兴旺，无外乎它就是把消费者的购物体验放到了非常高的高度，尽最大努力的满足大家的需求。 　　要提醒L在内的各大卖场，生意不好，不要只会想着裁员、降价等低层次竞争手段，就象本文提到的购物车改革一样，因为生意不好，所以裁员，但裁员之后，推个购物车都这么麻烦，用户体验就更做不到，以后大家都不来了，结果就是恶性循环，生意越来差，很可能关门走人。 　　最后期盼各超市卖场多想想如何做好用户体验，多考虑一下消费者的购物感受，让人流越来越多，生意越来越好，而不是象最近报纸上看到的，来自韩国的易买得，正在打包出让所有股份。