管理学论文：做好这几点，顾客其实不想走.docxVIP

做好这几点，顾客其实不想走 　　对于家居建材行业而言，如今这个市场在渠道地不断细分的状况下，顾客也在被不断分流或被前端拦截，真正走进卖场的顾客越来越少，以至于很多时候走进卖场，见不到顾客的现象都时有发生，如此这般能够来到卖场走进门店的顾客，才会显得及其珍贵，但面对好不容易走进门店的顾客，大家内心都期待着顾客能在店内留下来，最后买自己的产品，但如果我们门店自身的状况，并不能如顾客所愿，没法打造到足够理想，人家怎么会愿意留下来不走呢？于是也就出现了文章开篇时的情景，虽然顾客进店来了，但匆匆走过不带走一片云彩，留给我们一大堆的遗憾，这样的事情在如今的市场时有发生，虽是无奈但从自身角度看，还需认真总结，从抓住顾客的心理特征出发把门店打造好，让走进门店的所有顾客都愿意留在门店，尽可能的多呆一些时光，增加交流的机会，那么我们就必须做好一下这几个方面： 　　第一、环境氛围留人。当顾客来到门店，如果第一眼就被门店的环境所深深吸引，那顾客肯定愿意进来看看，毕竟人人都有不愿错过美好事物的内心感受。说道这个环境氛围，我们从三个方面打造：一是视觉上的感受，顾客来店后能看到的所有东西都是吸引人，令人流连忘返的景象：首先映入眼帘的门店灯光氛围让人感觉温馨诱人，建议选用中性色彩的光，更接近与自然光色，而不是很多门店常用的白光，基础照明保证光线明亮，重点照明突出氛围，烘托特别之处，这样的灯光运用才能让人有不舍离开；产品出样陈列设计精巧，价格标签统一整齐规范明码实价，有爆炸贴有特卖贴有促销氛围，软装摆放设计氛围让人轻松犹如家一般；二是听觉上的感受，时常播放清新舒缓的音乐、经典的乐曲或当下流行的歌曲等，总能让人心情愉悦，有时甚至还会为了听一首好歌而不忍离去；三是行动上的感受，店内各个功能环境区域布局合理（产品系列区、情景体验区、洽谈休息区、对比感受区等），精心设计顾客行走动线，让顾客走进门店后总想认真浏览，担心遗漏任何一款产品。 　　第二、真诚服务留人。顾客走进门店后，店员自然会上前迎接，服务此时已经开始，真诚服务就需要做到，从顾客的角度出发，提供顾客此时此刻需要的服务项目，迎宾招呼是第一个动作，天气炎热时应该主动招呼顾客到凉快的区域先行休息，天气寒冷时招呼顾客到温暖的区域，并送上一杯凉水或热水，甚至茶水咖啡，小食水果等；针对时下顾客都喜欢玩手机，店内提供免费无线WIFI，洽谈休息区配备手机加油站；针对带小朋友过来的顾客，常备些小朋友喜欢的玩具；针对年轻的顾客群体喜欢玩乐，提供一些玩乐的设备，掷飞镖转转盘抽奖等，真诚帮助顾客解决后顾之忧，必然让其不愿也不好意思离开。 　　第三、居住情景留人。顾客采购家居建材产品时，都会想这产品装在我家里不知道是什么情景，于是我们可以在店内把顾客家庭的主要情景设计装修出来，配备上不同风格的产品，清晰地标出面积大小、空间高度、风格分类等等，让顾客有了充分的认识，对照自己家的环境充分想象，甚至立即就喜欢上我们的产品搭配方案，这样在不知不觉中就提高了顾客在店内停留的时间。 　　第四、体验对比留人。顾客在最后决定购买任何产品时，都会有很多问题和异议的产生，这是很正常的问题。但针对很多问题的解决，有时光凭着店员的一张嘴述说显得非常苍白无力，总是让人有“王婆卖瓜自卖自夸”之嫌，常言说的好“百闻不如一见，一见不如试一试”，因此这时我们为了能够留住顾客，一方面需要把有些产品的突出卖点，在店内需要进行文字图片的张贴介绍，另一方面还特别需要让顾客体验和感受来解决问题，买沙发的让顾客坐着感受感受，买木门的让顾客敲一敲、闻一闻、听一听，买床垫的让顾客躺一躺，买地板的让顾客走一走，买灯具的让顾客亮灯感受等等；当然更重要的是提供其他产品与自己销售产品的对比更加有说服力：比比材质好坏、比比厚度、比比亮度、比比功能、比比味道、比比手感等等，让顾客亲身体验对比感受产品自己说话，而不是店员自说自话，增加顾客停留时间，消除顾客异议和问题。 　　通过以上这几个方面从顾客内心需求出发，环境上精心打造和场景上用心设计，针对顾客特点在每一个环节上，都从细节出发认真思量并不断完善，那么顾客不至于也不可能随便浏览下就走，面对这些上门来店原本就不多的顾客，顺理成章地就给了店员更多交流的机会，当然每位店员的个人服务水平，沟通能力以、内心的主动真诚度以及店员与店员之间的配合协作，都必须要达到相应的要求高度，否则就会象文章前面的情景一样，无意之中就让难得进店来的顾客放任自流了，甚是遗憾！因此只有上下一心团结协作默契配合，当顾客愿意停留下来时，加强与顾客之间的交流，提升顾客与商家之间的了解程度，彼此双方了解的越多越深，影响对方的效果就越好，最后买产品的可能性就一定会越高。