三季度工作总结和四季度工作计划：企业服务部.docVIP

PAGE PAGE 5 2017年前三季度工作总结和第四季度工作计划 （企业服务部） 2017年在公司领导的指导下，围绕公司的发展战略规划，企业服务部全体成员踏实开展各项工作。现将2017年前三季度工作情况及半年工作计划汇报如下： 一、2017年前三季度工作总结 目标实现 部 门 质量目标 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 备注 企业服务部 服务合格率100% 100% 100% 100% 100% 100% 服务管理差错率低于2% 0 0 0 0 0 职责完成情况 职责描述： 企业招商与引进；企业孵化服务；企业沙龙交流等活动组织与承办；企业市场资源对接；负责运营建筑物内外展示、标识方案的管理工作；企业及其产品商务宣传和推广；入孵企业租金及费用收缴；企业数据统计工作；对公司所聘用的物业管理机构进行监督和指导，协调落实物业管理相关工作，确保运营场地安全运行；公共配套功能区域管理服务工作等 职责达成说明： （1）协调企业招商与引进工作： （2）完成企业市场资源对接： （3）组织企业及其产品商务宣传和推广： （4）协调落实物业管理相关工作，确保运营场地安全运行： （三）机构建设 成立后勤总公司客户服务中心。 目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。 工作中存在的问题 回顾2017年前三季度的工作，整个部门勤勤恳恳，不断进取，但我们也深知有些工作虽已完成，但工作是否真正切入重点，问题解决后是否能防微杜渐，真正保证日后工作的顺利进行，还有待于我们不断思考完善，现将工作中存在问题总结如下： 1、人员配备不足，自身技术力量薄弱。对于专业知识掌握不全面，工作主观能动性差，不能很好的胜任部门工作，例如样板间装修的工作、景观图纸优化工作等。 2、公司内部的很多事情，都是每个部门均要参与意见，但是每个部门都不能很好的承担责任。如何做到快速及时的确认完成，后期不出现失误，造成损失。 3、工程变更提出、论证、审批等的流程，如何才能做到快速有效的完成。 4、客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。 三、2017年第三季度工作计划 2017的工作思路： 一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。 现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。 二、 建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。 (三) 搞好客服前台服务。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。相关后勤服务的跟踪和回访。24小时服务电话。 (四)协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。 三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。 总之，在第三季度工作中，企业服务部将按照年度工作计划推进各项工作，实现公司短、中、长期战略目标。 企业服务部 二○一七年十一月十日