职场沟通学会处理冲突实践训练.pptx

例： 一辆疾驰而拥挤的巴士突然急刹车，一位男士不慎撞在了一位女士的身上。该女士认为这位男士在揩她的油，鄙视道：“什么德性！” 问：你是这位男士会怎么做？ 训练提示：此时，态度要坦诚，思考要换位。确实存在撞人的事实，此时不能冲动。 推己及人，合理疏导训练 化解冲突： 骂声引来众多好奇的目光，该男士立即用幽默手段化解了尴尬，他是这样说的：“对不起，小姐，这不是什么德性，是惯性！”全车乘客包括这位女士都忍俊不禁，于是人人释然。 化解冲突方法综合训练 例： 在一次盛大的招待会上，服务生倒酒时，不慎将酒洒到了坐在边上的一位宾客那光亮的头上。服务生吓得不知所措，在场的人也都目瞪口呆。 问：你是这位宾客会怎么做？ 训练提示：宽恕要常有，情绪要正面。原因是突发不是故意，此时则要大度。 化解冲突： 而这位宾客却微笑着说：“老弟，你以为这种治疗谢顶的方法会有效吗？”会场中的人闻声大笑，尴尬的场面即刻打破了。借助“自嘲”，这位宾客既展示了自己的大度胸怀，又维护了自我尊严。