管理学论文：额外服务带来一流客户关系？.docxVIP

额外服务带来一流客户关系？ 　　1. 标准服务vs额外服务 　　如果标准服务和额外服务之间的价值有显著区别，客户将会考虑使用一个额外的产品、服务。但是企业要确保，如果客户选择额外服务，是否可以获得更高级别的服务支持？是否可以获得更多的功能更好地开展业务？总而言之，在服务的内容项目上，额外服务需要超越标准服务，提供客户一个更加方便、个性化的客户服务。 　　2. 人员培训 　　给客户提供额外的产品意味着企业要给员工提供基于差别服务的特殊培训，以支援额外服务的提供，为此付出的成本和时间可能不利于企业削减成本支出。所以，企业必须确保这些额外的培训不会影响目前的客户关系维护，以及规范好额外服务的提供事项，这样既不会对目前客户关系造成不利影响，也不会增加企业的额外服务成本。 　　3. 客户成本及回报 　　客户想要额外产品和服务，但是他们很多时候并没有足够的预算去浪费，设身处地的为客户想想，什么额外的服务是必要的或非必要的。一方面，在客户考虑使用额外产品或服务时，企业应该与客户一起，对他们的业务计划和目标进行沟通交谈。如获知客户需求，是否愿意增加预算等反馈信息。另一方面，企业应该客观地告知客户，额外服务是否会更加快捷方便，服务内容的质量是否更高，提供哪些专属服务等，最关键是为客户找到正确的价值主张。 　　然后，企业可以对客户制定和实施额外服务的成本是否会带来足够的投资回报率做综合的评估，以帮助客户理性进行服务选择。如果客户希望获得更多必要的功能，那么他们可能选择额外的产品和服务。笔者认为，企业在提供额外服务时，最需要重视的是客户满意度是否获得提升？毕竟，健康的客户关系才是最优质的服务。 　　4. 服务的主观平等性 　　很多企业可能会认为自己需要提供一个额外的、更为高级的产品或服务，以建立在行业的地位或向客户证明自己的实力。但是事实可能并非如此。一个强大的标准化的产品和出色的客户服务足以让其在市场上保持竞争力。以webpower中国区对邮件营销服务的市场调研显示，目前市场上操作便捷、实用性强的标准化的邮件营销平台深受企业营销人员的喜爱，而对客户的后续服务不足。如邮件营销服务商在提供强大的标准化的平台后，能够进一步为客户提供定期培训、实时咨询、跟进服务等出色的客户服务支持，把其作为日常对客服务的标准服务范围，那么就可以获得更大的市场竞争优势。 　　另外，企业还应该特别注意，在提供差异化的服务内容之外，企业应该注意服务的主观平等性，不因客户选择标准服务或者额外服务，而减少或增加对其的关注度、礼貌态度和支持程度。如以邮件营销服务为例，webpower中国区在邮件营销服务的全过程中，以耐心、细心、专业、负责任的服务态度，提供客户手把手式的邮件营销服务，以便每一位客户在购买平台服务之后，都能够清晰了解及掌握产品的功能，更好的使用产品，发挥平台的最佳效果。 　　总体而言，笔者认为企业要理性对待额外服务，一方面为客户把关，理性地帮助客户分析是否需要额外服务，另一方面，企业注意权衡额外服务的利弊，控制额外服务提供的成本，维持良好的客户关系，在服务态度上，平等一致地对待所有客户。毕竟客户满意才是服务的最终目的，而客户满意才能带来源源不断的销售收入。