2020年10月自考《公共关系学》2020第七章 外部公众关系.pptVIP

公共关系课件 主讲教师：詹捍东 第二部分 公共关系实务 第四章　公关工作程序 第五章　企业形象与CIS 第六章　内部员工关系 第七章　外部公众关系 第七章 外部公众关系引例：“大江急媒介之所急” 第一节 消费者关系 第二节 社区关系 第三节 媒介关系 第四节 政府关系 第一节 消费者关系 一、消费者关系的含义与目的 （一）含义 狭义——纯粹的顾客关系 广义——社会组织的服务对象关系 第一节 消费者关系 （二）消费者关系的目的 1、通过调研获取消费者对组织决策及行为的态度 2、推出消费者满意的商品或服务 3、向消费者展示组织整体面貌 4、与消费者保持良好的双向沟通 第一节 消费者关系 二、消费者关系的内容 1、研究消费者需求 2、坚持始终如一的服务 3、妥善处理顾客抱怨 案例：1、 “北京麦当劳代售月票” 2、美著名经销商吉拉德的售后服务 二、消费者关系沟通方式 1、口头联系 2、消费者通讯 3、印刷手段 4、视听手段 5、组织消费者参观 6、信函联系 7、广告和公告 8、消费者的特殊活动 顾客满意战略（CS战略） CS含义 ——英文全称是“Customer Satisfaction”，意为“顾客满意”，作为一种现代营销策略，它要求组织通过发掘在组织生产经营范围内的产品或服务，达到顾客满意程度的要求，然后组织使其产品或服务的设计向顾客满意需求逼近，实现其产品、服务个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态。 顾客满意战略 - CS构成： 理念满意（MS） 行为满意（BS） 视觉满意（VS） 听觉满意（AS） 环境满意（ES） 产品满意（PS） 服务满意（SS） 顾客满意战略 - CS基本观念 1、顾客第一 2、顾客总是对的 3、员工也是上帝 顾客满意战略 CIS与CS关系 -区别: CIS出现于“一战前”， 以企业为中心 CS出现于1986年，以顾客为中心 -联系 ①从两个角度处理同一种关系：组织与公众的关系 ②CS是在CIS基础上对应地达到满意的标准 ③CS与CIS是1+1大于2的关系 第二节 社区关系 1、含义：一个社会组织的“地方关系”、“邻里关系”。是指与某个社会组织有地域上互邻，且利益上相关的一种公众关系。 2、特征 （1）地域互邻性 （2）利益相关性 （3）相互制约性 社区关系 社区关系的重要性 1、社区是劳动力的主要来源地 2、组织的维系与发展有赖于社区的支持 3、促进组织主体的发展 社区关系 社区关系的内容 1、维护社区环境 案例：“绿色麦当劳” 2、支持社区公益活动 案例：“银泰百货公司的社区公关” 3、促进社区安定与繁荣 案例：“杭钢炼铁分厂世外桃源” 4、给社区带来光荣与骄傲 社区关系 社区关系的手段 1、通过社区传媒与公众沟通 2、主动与社区领袖沟通 3、开放组织 4、发挥员工力量，开展全员PR 5、展览与陈列 6、访问社区机构 第三节 媒介关系案例：“海浪——草船借箭得三赢” 一、媒介关系的含义与特性 （一）含义 ——社会组织与大众传媒公众关系的组合。 1、组织与公众沟通的中介环节 2、是组织的目标公众 媒介关系 （二）大众传媒的特性 1、分布面广 2、繁简兼备 3、信息客观真实 媒介关系 二、传媒关系的原则 1、双向平等 2、“三要”原则 （1）以礼相待 （2）以诚相待 （3）平等相待 3、“四不”原则 三、如何配合媒体工作 媒介关系 新闻制造 四、“新闻制造” 1、含义——社会组织为提高自身的知名度与美誉度，通过有计划的策划与组织，将某种事件典型化、新闻化的公关行为。 2、必要性 3、原则（1）真实性（2）可行性 （3）新颖性（4）贴近大众 新闻制造案例 《公关案例评析》： 1、浙江银桥市场周年庆典 2、金沙江大酒店 3、香港强力胶水 4、电脑与棋王对弈 新闻制造 - 制造新闻的技巧： 1、寻找公众关心的热点信息 2、联系有纪念意义的事件和日子 3、利用名人，发挥名人效应 4、有意识地联系各种公关专题活动 5、与新闻机构合作，共同发布 6、突出“新、奇、特” 7、从公众需求与企业需要出发来策划新闻 8、把握时机，出奇制胜 新闻制造案例 案例：《与公关高手过招》337—354页 1、英国小学生——小老鼠乘车证 2、英国法庭——控告 3、文物穿上隔离衣 4、千里冰啤酒 5、撒尿的小男孩 6、撞坏导购灯箱 第四节 政府关系 一、政府关系的含义 ——社会组织与政府机构及其职能管理部门的关系。 第四节 政府关系