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国外医院的人性化管理及对我们的启示 [摘要] 尽管近年来我国的医院管理水平飞速发展,但与国外相比,差异还是非常明显。文章介绍了国外医院先进的人性化管理经验,希望对提高我国医院的管理水平有所帮助。 [关键词] 国外医院人性化管理特需医疗 近年来公立医院为了自身的发展大搞特需医疗服务,引起了社会的广泛反响。随着今年新医改方案的颁布和实施,公立医院的改革也被提上了议程,方案中明确规定,“公立医院提供特需服务的比例不超过全部医疗服务的10%”。 国际上,特别是欧美等经济发达的国家,特需医疗服务已经有很长的历史,作为医疗产业的重要组成部分,在整个国家卫生服务中占有较高的比例,形成了体制,并为广大公众所接受,在实施中积累了丰富的经验。人性化管理是医学模式转变所带来的一种全新的管理理念,也是国外医院普遍采用的管理方法,在这方面有很多值得我们学习和借鉴的地方。 一、国外医院的人性化管理 1.日本 (1)人性化的医疗环境 医院的门诊大厅、走廊、诊室过道的墙壁上挂有各种风景画和书法。每个路口,从地面、墙壁到天花板都非常注重路标指示的立体性和连续性,各个方向用不同颜色标志出不同科室的肩头和路牌,轻松引导患者找到要去的地方。门诊大厅、急诊室门口和楼梯旁、电梯口等公共场所,整齐地摆放着床式的推车、轮椅、行李车、小孩车、塑料袋、纸巾等供患者在就医过程中随时取用。医院内道路结构采用无障碍设计。各种推车和轮椅都能方便和平稳地到达医院的每一个地方,保证患者运送的快捷和便利,减轻运送过程中的震动可能对患者造成的不利影响。 (2)人性化的医疗服务 医务人员像对待自己家人一样,真诚地尊重和同情患者。他们对患者都礼貌地用尊称,从不用床号称呼患者,都称呼为某某先生、某某女士,并始终保持微笑。注意尊重患者的权利,保护患者隐私。无论是医生的办公室内的病人名单还是病房的病床床头卡,都只注明患者的名字而不是患者的病名。医院给每位患者建立独一无二的信息编码。病人从入院起,手腕上都带有“病人标志带”,上面记录着所有与患者有关的信息,医务人员用随身的便携笔记本电脑就可以对其内容进行更新。 2.新加坡 周到的就诊服务:各个诊区都有专门负责挂号、咨询、交费和办理住院等手续的接诊台。由门诊医生对患者进行分诊,减少了误导,使门诊的工作显得十分有序,没有了拥挤和排队现象。患者在候诊区,可以看电视,看报纸,取阅各种疾病宣传资料。医院还给在候诊时有事需要外出的患者放专门的传呼机,轮到患者时,及时把患者招回就诊。对专科进行整体系统的设计。如糖尿病专科,就配制有专科治疗区、并发症治疗区、知识咨询区、体重管理、饮食建议以及后续的出院指导和社区服务等等,可以让患者做到一步到位,不用东奔西跑。 3.美国 医院十分安静,病区里听不到嘈杂声,就连请护仪也是以灯光来显示,保证了患者的安心静养。医院里几乎所有需要移动的物品都带有轮子。病房内的电视也是多功能的,遥控器除了控制电视,还可以按键请护,观看医院图书馆里的健康教育录像等[5]。 另外,在一些发达国家,医院的社会化服务程度很高。有健全的医院辅助服务,如社会工作、理疗、职业治疗、营养、语言治疗等。患者想得到的服务可以快捷地在院内得到满足,如为肿瘤患者设置的假发、帽子陈列室及发型、时装设计室。 二、国外医院管理的启示 1.实行人文管理 对员工实行人文管理是医院开展“以人为本”医疗服务的前提和保证,通过人文管理引导员工建立人文关怀式的医患关系。人文管理主要包括以下几个方面:情感管理。医院管理者要重视医护人员的内心世界,多和他们进行情感的交流和沟通,多听听他们的意见和建议,多对给予他们鼓励和帮助,加大情感投入,使医护人员感受到来自医院上层的关心。自主管理。根据医院发展的实际情况,医护人员自己制订工作安排,以信任为基础,实行制度管人,医院里的每个人都按照医院的规章制度进行自我管理。民主管理。让更多的医护人员参与医院的决策和管理,充分调动和提高广大员工的积极性,加强医院的凝聚力。文化管理。医院要加强医院文化的塑造和培养,使医护人员形成共同的价值观和行为规范,用医院文化来熏陶员工,也通过医护员工的言行举止和精神风貌来体现医院的文化。 2.培养人性化服务的观念 医疗服务是以人为中心的服务行为,最应该体现的也是人文精神。医院关键是让全体医护人员从意识上转变观念,进行换位思考,从患者的角度出发,从“关心病”转移到“关心病人”。我们必须主动适应现在的形势,切实改变传统的管理理念和模式,更多的把服务作为医院生存、发展的根本,把患者当成衣食父母,真正承认自己是服务者,对患者发自内心地关爱,才能收到好的效果。为患者提供服务要努力做到七个超越:超越常规、超越患者的心理期待、超越时空界限、超越每次诊治的价值、超越部门界限、超越经济界限。我们不光要做好各种各样的护理工作,更要针对患者的不同心理