顺丰收派员服务标准、内部资料.pptVIP

顺丰收派员服务标准、内部资料 顺丰收派员服务标准、内部资料 模拟演练(5) 在客户处 顺丰收派员服务标准、内部资料 模拟通关 ③ 在客户处 顺丰收派员服务标准、内部资料 情景演示 收\派件 顺丰收派员服务标准、内部资料 收\派件 将快件双手递给客户(小件)，“X先生/小姐，这是您的快件，请确认一下” 顺丰收派员服务标准、内部资料 无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为 违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X先生/女士，为了对您负责， 请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。 收\派件 顺丰收派员服务标准、内部资料 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好 易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装； 对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋)，并按公司规定操作， 操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中 或带到外面投入垃圾箱中； 收\派件 顺丰收派员服务标准、内部资料 模拟演练(2) 顺丰收派员服务标准、内部资料 公共行为规范 顺丰收派员服务标准、内部资料 模拟通关 ? 顺丰收派员服务标准、内部资料 第二阶：服务在我行 顺丰收派员服务标准、内部资料 尊重、体谅、主动 顺丰收派员服务标准、内部资料 对客户有尊重之心，礼貌就会自然而生， 就会在语言上、态度上、行为上有所表现。 顺丰收派员服务标准、内部资料 情景演示 顺丰收派员服务标准、内部资料 日常服务用语 招呼用语 “您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员” (初次见面或当天第一次见面时使用) 顺丰收派员服务标准、内部资料 日常服务用语 招呼用语 “对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌) 顺丰收派员服务标准、内部资料 日常服务用语 应答用语 “让您久等了” （无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意） “麻烦您，请您……” （如需让客户办理手续或事情时，应使用此语） “不好意思，打扰一下……” （当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量） “谢谢”或“非常感谢” （对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢） 顺丰收派员服务标准、内部资料 日常服务用语 辞谢用语 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的， 打扰您了” “谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务” “再见” 顺丰收派员服务标准、内部资料 模拟演练(3)-1 顺丰收派员服务标准、内部资料 情景演示 顺丰收派员服务标准、内部资料 电话服务用语 接通来电时的用语： ◇ 您好，顺丰速运” ◇ “早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件/派件” ◇ “贵公司黄先生/小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人的姓名） 顺丰收派员服务标准、内部资料 电话服务用语 回答客户咨询时的用语： ◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件” ◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务” ◆ 客户：“派个件也这么难” ◇ 回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等” 顺丰收派员服务标准、内部资料 电话服务用语 询问客户具体位置时的用语： ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?” ◇ “您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在XX大厦A座X楼吗？” 顺丰收派员服务标准、内部资料 电话服务用语 结束电话用语： ◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” ◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” ◇“对于给您造成的不便，非常抱歉” 顺丰收派员服务标准、内部资料 模拟演练(3)-2 顺丰收派员服务标准、内部资料 情景演示 进门前 顺丰收派员服务标准、内部资料 进门前 遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。 顺丰收派员服务标准、内部资料 在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。 进门前 顺丰收派员服务标准、内部资料 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼 并进行自我介绍, 如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收/派快件的。 进门前 顺丰收派员服务标准、内部资料 在客户场所需配合客户公