总台操作流程客人疾病修订稿.docxVIP

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2021-04-15 发布于湖南
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总台操作流程客人疾病修订稿.docx

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集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08] 总台操作流程客人疾病 XXX酒店前厅部客人疾病步骤规范语言注意要点 1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子 ·Goodmorning/afternoon/evening.. I help you“您好，总机。” 声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫 2、与客人交谈（1）确认房号（2）确认疾病的轻重（3）安抚客人 “您好，您的房号是xx,对吗”/“Your room number is xx，Is right ” “您现在很严重吗/Are you serious” “您不要担心，我马上通知AM，让她来帮助您/Don’t worry，I will ask AM to help you immediately。” 保持冷静不要建议客人吃任何药品 3、通知AM （1）告知AM房号（2）告知客人的大致情况 “您好，这里是总机，XX房间的客人生病了，情况很严重，请立即去看一下。” 用内部手机联系AM 4、通知其他相关人员（1）AM告知总机病人情况很严重（2）立即通知MOD，客房部经理，总经理（3）听从AM安排 ·“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。” ·总机不可以自作主张拨打120 5、记录在交接本上（1）把整个过程记录在交接本上（2）注明时间 ·记录时字迹清晰、准确