移动业务投诉处理工絮作介绍.pptVIP

投诉分类—增值业务 移动多媒体邮箱 强行定制 　 指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等 诱导信息 　 指由于SP擅自以点对点或其他push方式，向用户发送业务宣传，迷惑、诱骗用户使用业务的投诉数 无法使用 　 　 资费未明示 　 指由于SP/CP业务资费错误、没有资费说明、资费说明有歧义或没有详细资费介绍，造成用户对产生费用不认可的投诉数量。 其他 　 指由于本地SP其他原因引发的投诉数量。 手机下载 brew 强行定制 指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、系统有误等 无法取消业务定制 指由于定制业务后无法正常取消的投诉数量 其他 指由于其他原因造成的投诉数量。 java 强行定制 指由于用户未定制而被收费引发的投诉数量。包括默认开通、SP系统有误等 无法取消业务定制 指由于定制业务后无法正常取消的投诉数量 其他 指由于其他原因造成的投诉数量。 其他 　 　 指上述问题外的投诉数量 - * - 全省集中的投诉处理运营机制 投诉处理流程图 步骤一：1、输入IP地址：135.32.88.18 2、输入用户名、密码点击“登陆” ISMP： 是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能。 增值业务： 区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下载、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP业务，后续彩铃、IVR会逐步接入ISMP进行管理 步骤二： 登陆界面后打开‘事务管理’? ‘事务建立’?‘CDMA业务’?‘投诉受理’ ，此时投诉受理人员可根据用户故障现象选择投诉类型。 步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。 步骤四：此时工单只是保存在自己工号下，需点击工单号进入下一环节，如下图所示 步骤五：点击处理页面上的‘处理’按钮，进入派单页面 步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。 工单填写注意事项 *号、故障号码、主题为必填项目。 用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。 用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据 用户故障号码选择用户归属地。 主题可为用户投诉内容的大概内容描述。 工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明。 历史故障：可查看用户的相关历史记录。 查看流程：可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门。 网络质量类工单填写要求 需用户提供投诉的具体故障现象描述、主叫、被叫、听到的通知音、发生故障时用户所在位置、是否换卡或换手机试过、请用户开关机后故障是否依旧、用户的联系方式，提供用户所使用的机型等信息。 投诉处理的阶段 一 接 受 投 诉 阶 段 二 理 解 澄 清 阶 段 三 解 决 处 理 阶 段 聆听　理解 解决情感 交流澄清 解决情感 艺术＋自信 解决情感 总结：每次投诉处理后要进行小结，总结经验与不足 投诉处理问题，要看做是一次提高服务质量的机会 案例 A：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 B：你们是怎么搞的，我的电话怎么会不能使用了。 A：你没有话费所以停机了。 B：我昨天还能使用怎么今天就停机了，你们是乱收费吧。 A：你自己电话多，所以扣了话费能怪谁。 B：怎么这样说话呢，我被困在山上无法缴费，也联系不上其他人，现在把我手机给停了，你说怎么办？ A：我怎么知道怎么办，只有缴了话费才能使用，你自己想办法。 问题分析： 1、接话人未聆听用户投诉。 2、未站在用户角度考虑问题，甚至激怒用户。 3、用户有难处需要帮助时置之不理。 在此案例中，用户对费用产生疑问抱怨时： 1、应耐心聆听并安抚用户情绪。 2、针对用户反映的问题查询后做出相应解释，告知用户停机的真正原因。 3、当用户告知自己的处境并表示不能缴费时应表示同情，如：“我非常理解您的心情”，并提出相应解决方法，让用户感到自己不是孤独的，如：“您能不能告诉我您家人或朋友的电话，我可以和他们取得联系帮您缴费，您看可以吗？”。 遇到用户投诉时保持良好的心态，对用户提出的问题耐心聆听，设身处地的站在用户立场理解他们的意思和感受，并表示同情和理解，和用户一起携手解决问题。 练习：怎样对待愤怒的顾客 Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带，刚刚我的宽带又不能正常使用了 Ａ：请您不要着急……（使用安抚的语言） Ｂ：你们的人是怎么搞的？这是我第三次为了宽带上